Les apports de la réservation en ligne sont multiples et très bénéfiques pour votre restaurant : confort pour votre clientèle qui n’a plus besoin d’appeler, automatisation des réservations limant les erreurs, collecte des données marketing…
Très développée dans nos pays voisins, la réservation en ligne reste pour l’instant une solution digitale peu adoptée par les restaurateurs français.
Pourtant, la réservation représente en moyenne 30% du CA d’un restaurant, le contexte actuel et les futures directives liées à la crise sanitaire actuelle vont rendre la réservation primordiale, peut-être même dans le secteur de la restauration rapide !
L’occasion de voir ensemble les spécificités de la réservation en ligne et les différentes solutions qui s’offrent à vous aujourd’hui.
Les spécificités de la réservation en ligne
1,6 milliard d’euros d’impact pour le duo Tripadvisor/LaFourchette en France en 2018. 50% de croissance pour la solution ZenChef de réservation en ligne la même année (source Strategy &). Des chiffres qui viennent appuyer l’importance de cette solution digitale et son fort déploiement à venir.
La réservation de table par internet est à la fois un vecteur de recrutement de nouveaux clients mais aussi un outil de fidélisation certain pour vos habitués sans parler du confort et de l’efficacité que cela peut apporter à vos équipes.
En effet, les bénéfices de la réservation en ligne sont nombreux pour les restaurateurs :
Un gain de temps pour le personnel
Plus besoin de réfléchir au plan de la salle ou de décrocher son téléphone constamment ! Selon ZenChef, c’est environ 30% des réservations qui peuvent être gagnées (10% des appels passés ne sont pas décrochés et 18% des réservations sont effectuées entre 22h et 10h du matin)
Un confort et de la satisfaction pour le client
Avec la disponibilité des réservations à tout instant, 24h/24 et 7 jours sur 7. Et plus besoin d’appeler si on est au bureau et qu’on ne veut pas déranger ses collègues dans l’open space !
Une limitation des erreurs
Avec des réservations automatisées vous éviter de chercher dans le carnet ou de multiplier les canaux de réservation.
Des solutions adaptées à vos problématiques
Limiter les “no-shows” (personnes réservant mais ne venant pas), continuer les réservations téléphoniques tout en synchronisant sur le cahier digital...
Une expérience fluide et efficace pour les clients
Avec la réservation en ligne certes mais aussi l’envoi automatique de confirmations, de rappels de réservation, de système de récompense et/ou fidélisation en exploitant la base de données CRM créée.
Une présence digitale augmentée
Avec des liens vers votre site web ou page facebook ainsi qu’une visibilité certaine sur Internet.
Les différents outils de réservation en ligne en restaurant
Deux types de réservations en ligne se distinguent pour votre restaurant : elles peuvent aussi être utilisées de manière complémentaires. A noter aussi qu’elles sont, pour la grande majorité, responsive, permettant une réservation via mobile.
La réservation en ligne via des plateformes externes
TripAdvisor et LaFourchette sont les deux leaders de ce marché. Une étude du cabinet Strategy & chiffre à 1,6 milliard d'euros leur impact sur le marché français de la restauration en 2018, et ce pour 56 millions de repas supplémentaires générés par ces plateformes de réservation pour le compte de restaurants répertoriés.
L’avantage principal d’utiliser la réservation en ligne de ces deux géants du secteur est la grande visibilité accordée à votre restaurant. LaFourchette à lui-seul comptabilise plus de 30 millions de visiteurs par mois !!
En outre, le processus d’installation et d’utilisation est assez simple sur ce type de plateformes :
- Publication gratuite et en quelques minutes de votre restaurant
- Accès gratuit au logiciel de gestion des réservations
- Facturation à l’utilisation : commissions basées sur le nombre de couverts honorés
- Pas de durée d’engagement minimum
Les Pages Jaunes, Le Petit Futé, le Guide Michelin… Ils sont nombreux aujourd’hui à proposer dès à présent ce type de réservations en ligne de vos établissements.
Mais attention à bien avoir en tête quelques inconvénients, à savoir :
- Pas de base de données en propre : les clients qui réservent chez vous restent plutôt des clients de la plateforme que des clients propre à votre restaurant, il est plus difficile de les fidéliser par la suite.
- Risque de se faire cannibaliser sa propre présence digitale par ce procédé : certains restaurateurs grondent au contraire contre la trop grande présence de leur établissement sur ces plateformes, les obligeant à payer une commission sur les clients qu’ils auraient eux-mêmes ramenés.
Les logiciels de réservation en ligne
Il peut être très utile de proposer en propre un système de réservation en ligne, sans passer par un intermédiaire (en distribution directe, donc). Pour cela, il faut installer un module de réservation sur votre propre site web, en lien avec votre TMS (table management system).
Utilisés en propre, les logiciels de réservations en ligne permettent de remplacer votre agenda traditionnel par une solution de gestion digitale qui centralise, automatise et gère l’ensemble de vos réservations entrantes. GuestOnLine, MyResto ou bien encore ZenChef propose ce type de systèmes.
Pour le client, presque rien ne change d’avec la réservation en ligne via des plateformes externes si ce n’est qu’il se connecte sur votre propre site web. Il a ensuite accès au formulaire de réservation, il s’inscrit et reçoit une confirmation voire des rappels ou enquête de satisfaction, tout comme sur une plateforme externe ! Sauf qu’ici, c’est votre restaurant et non le nom de la plateforme qui apparaît :)
Par contre, côté restaurateur, il y a des avantages supplémentaires comparé à une plateforme externe. Vous pouvez :
- Personnaliser votre logiciel de réservation restaurant en ligne, en terme d’intégration et de process pour que cela corresponde au mieux à vos attentes
- Créer une base de données client en propre, que vous pourrez exploiter à des fins commerciales
- Suivre les réservations grâce aux fichiers clients digitalisés : la fréquence des visites, le nombre de couverts etc et exploiter ces données pour affiner votre offre
- Synchroniser toutes vos réservations en un seul et même lieu, en insérant manuellement celles reçus par téléphone ou mail
- Ne pas payer de commissions, l’abonnement au logiciel pouvant vite être rentabilisé si vos habitués sont nombreux à réserver !
Et vous pouvez décupler la force de vos réservations en ligne en intégrant votre bouton de réservation sur votre site internet, dans vos newsletters ou sur vos réseaux sociaux notamment avec le bouton Facebook !
Découvrez d’autres solutions digitales comme la commande en ligne sur notre blog Zelty. A très vite !
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