Dans le secteur de la restauration, la réputation ne se limite plus au bouche-à-oreille : elle se joue désormais en ligne, à travers les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le site web de l’établissement et parfois les collaborations avec des influenceurs. Une simple présence digitale suffit-elle ? Les avis Google ou Tripadvisor sont-ils assez puissants pour attirer des clients ? Et l’influence marketing est-elle réellement pertinente pour un restaurant ? Cet article explore la question : “Restaurant et e-réputation : faut-il miser sur les influenceurs ?”, en s’appuyant sur des chiffres clés, des exemples concrets et des retours d’expérience.
Les avis en ligne sont devenus un élément central du parcours de décision. Selon une étude IFOP pour Guest Suite, 92 % des Français consultent des avis avant de consommer, contre 75 % en 2021. Dans le détail, plus de la moitié des internautes consultent les avis pour évaluer la réputation d’un établissement, et environ un quart pour comparer plusieurs options. Par ailleurs, 80 % des Français déclarent que les évaluations sur Google influencent leur opinion sur un service ou un restaurant.
Ces chiffres confirment une réalité bien connue du terrain : pour un restaurateur, soigner son image en ligne n’est plus un choix mais un impératif. Un établissement mal noté ou peu commenté sera souvent écarté, même s’il propose une cuisine de qualité.
Dans la restauration, l’e-réputation influe directement sur :
la réservation, souvent précédée d’une consultation des avis en ligne,
le choix entre plusieurs établissements similaires,
la fidélisation, via la publication d’avis positifs ou de recommandations.
Un restaurant affichant une note élevée avec un volume d’avis récents inspire davantage confiance qu’un établissement moins bien noté ou peu commenté. La note moyenne compte, mais la fraîcheur et la régularité des avis sont tout aussi déterminantes.
Google, Tripadvisor et les réseaux sociaux (Instagram, Facebook) sont aujourd’hui les principales portes d’entrée vers un restaurant. Une erreur fréquente consiste à penser que le site internet suffit ; en réalité, les clients consultent en priorité les fiches Google, les avis et les photos publiées par d’autres consommateurs. Une présence en ligne est donc essentielle ! Et bientôt, l'IA jouera aussi un rôle prédominant dans le choix et la mise en avant de restaurants !
Il est donc essentiel de :
maintenir des informations à jour (horaires, adresse, menus),
surveiller les commentaires et y répondre,
encourager les clients satisfaits à laisser un avis,
analyser les retours pour améliorer l’expérience.
La gestion de l’e-réputation ne se limite pas à la note : elle repose aussi sur la manière dont le restaurateur interagit avec ses clients en ligne.
La question centrale est alors la suivante : faut-il miser sur les influenceurs pour améliorer ou renforcer l’e-réputation d’un établissement ? La réponse est nuancée.
Dans ce contexte, un influenceur est un créateur de contenu (Instagram, TikTok, YouTube, blog food) qui partage une expérience de restaurant à sa communauté : plats, ambiance, service, moment vécu. L’objectif est de susciter l’envie de découvrir l’établissement grâce à une mise en scène attractive et à la crédibilité de l’influenceur auprès de son audience.
Ce levier peut compléter la gestion classique des avis, mais il ne la remplace pas. Cependant, à la différence des avis ou d'une présence en ligne en propre qui permettent de confirmer son envie d'aller découvrir une adresse, les influenceurs ou médias permettent de "tomber" sur cette adresse sur Internet et donc de savoir qu'elle existe !
Utilisée correctement, l’influence peut apporter plusieurs avantages :
Une visibilité ciblée, notamment auprès d’une communauté locale ou foodie.
Une image valorisée, grâce à des visuels qualitatifs qui deviennent une forme d’avis positif.
Une nouvelle clientèle, sensible aux recommandations sociales.
Des retombées mesurables, comme une hausse des réservations, des mentions ou des avis en ligne.
Des contenus créés, qui permettent d'animer vos réseaux sociaux.
Les collaborations avec des micro-influenceurs locaux peuvent être particulièrement efficaces, car leur audience est souvent plus engagée et plus proche de la clientèle réelle de l'établissement.
L’influence marketing comporte aussi des limites. Plusieurs études montrent que la confiance envers les recommandations d’influenceurs reste modérée, notamment lorsqu’il s’agit de partenariats identifiés comme commerciaux.
Par ailleurs, ces actions peuvent être coûteuses, chronophages et sans garantie de résultat. Le principal risque réside dans le décalage entre l’image diffusée et l’expérience réelle. Si l’expérience client n’est pas au niveau, l’effet peut être contre-productif et générer des avis négatifs.
Une belle publication ne compense jamais un service défaillant.
La réponse pour un restaurateur est : oui, mais avec méthode et modération. Quelques principes clés :
privilégier la pertinence et l’engagement plutôt que la taille de l’audience,
définir des objectifs clairs (visibilité, réservations, avis),
s’assurer que l’expérience client est irréprochable,
mesurer les retombées concrètes, en analysant l'évolution des abonnés, des réservations, des contenus...
considérer l’influence comme un complément à la gestion de l’e-réputation, et non comme un substitut.
Un restaurant indépendant collabore avec un micro-influenceur local passionné de gastronomie. En échange d’un repas, l’influenceur publie une story et un post. Résultat : quelques réservations directes, une hausse du nombre d’avis Google et une amélioration de la note moyenne. La visibilité est mesurée, ciblée et cohérente avec l’expérience proposée. Notre client Bioburger par exemple fait appel à des influenceurs locaux pour chacune de leurs ouvertures, leur offrant 2 menus sur place à retirer quand ils le souhaitent le mois de l'ouverture via un code lié au service de click and collect ou de fidélité.
À l’inverse, un établissement mise sur un influenceur très suivi sans préparer l’expérience client. Le jour de la venue, le service est débordé. Les clients attirés par la publication repartent déçus et laissent des commentaires négatifs. L’e-réputation se dégrade malgré une forte visibilité initiale. Aussi, nous vous conseillons de ne pas rémunérer l'influenceur en plus des repas offerts pour ne pas biaiser ou décrédibiliser son discours, d'autant plus que le retour sur investissement est rarement à la hauteur. Aussi, le choix de la plateforme est important : Youtube ciblera plutôt les jeunes ou une cible masculine, Instagram des urbains jeunes actifs, TikTok des adolescents ou jeunes étudiants, Facebook des séniors ou une cible plus rurale etc : bref, pensez à bien utiliser vos outils en ligne !
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Zoé No Gluten, Spécialiste food & sans gluten.
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Au quotidien, la priorité reste la gestion des avis en ligne. Répondre aux commentaires, positifs comme négatifs, est important et montre que l’établissement est à l’écoute. Une réponse adaptée peut transformer un avis négatif en opportunité de réassurance pour les futurs clients.
Encourager les clients satisfaits à laisser un avis est également essentiel, via des QR codes, des rappels discrets ou une invitation en fin de repas pour favoriser votre réputation en ligne pour les restaurants.
Avant d’investir dans l’influence, un restaurateur doit s’assurer que :
l’expérience client est cohérente et qualitative,
les plateformes d’avis sont bien gérées, répondre aux commentaires négatifs ou positifs est important,
la présence en ligne est claire et à jour.
L’influenceur peut alors devenir un relais ponctuel simple et efficace et permettre de faire connaître au mieux votre adresse : mais jamais le pilier central de votre réputation.
L’e-réputation d’un restaurant repose avant tout sur l’expérience vécue par les clients, traduite en avis, commentaires et recommandations. Les influenceurs peuvent être un levier intéressant pour gagner en visibilité ou toucher une nouvelle audience, mais ils ne constituent pas une solution miracle.
La combinaison gagnante reste : qualité de l’offre + gestion active des avis + visibilité cohérente.