Sybille Boubée de Gramont, Head of grands comptes et partenariat chez Zelty, introduit le webinaire en présentant les entreprises co-organisatrices, toutes trois actives dans le domaine de la digitalisation pour la restauration :
Dvore, application d’analyse de données),
Combo, logiciel de gestion des ressources humaines),
Zelty, solution de caisse intégrée pour multisite).
Elle explique que la digitalisation est devenue incontournable, même dans le secteur de la restauration, en réponse à des facteurs multiples, notamment la pénurie de main-d'œuvre qualifiée, la nécessité d’augmenter les marges en optimisant les processus, et l’évolution rapide des habitudes des consommateurs qui s’orientent de plus en plus vers des expériences connectées.
Face à cette transition numérique, les restaurateurs doivent s'adapter tout en préservant l'expérience humaine essentielle qui fait partie intégrante du secteur, en particulier dans les domaines de l'automatisation et de l'intelligence artificielle (IA). La question se pose de savoir si l'IA et l'automatisation peuvent vraiment remplacer l'humain sans nuire à la qualité de l’expérience client. Sybille rappelle que ce webinaire vise à explorer cette dualité en s’appuyant sur les points de vue d’experts reconnus du secteur. Les restaurateurs doivent trouver un équilibre entre l’optimisation technologique et l'authenticité de l'accueil humain, qui est souvent la clé de la fidélisation des clients. L’objectif est ainsi de débattre de l’avenir de l’humain dans la restauration avec plusieurs experts pour mieux comprendre les enjeux et anticiper les tendances à venir.
Jérémy Cerceau, fondateur de Food Mood Consulting, commence par aborder les changements rapides et constants dans le secteur de la restauration. Son expérience professionnelle variée, notamment au sein de grands groupes, l’a conduit à observer l’évolution du secteur en France et en Europe, où les innovations numériques influencent de plus en plus les modes de gestion et de service. Selon lui, la clé réside dans la capacité à rester agile pour s'adapter aux nouvelles tendances, qui sont souvent dictées par les comportements des jeunes générations, plus enclines aux outils numériques.
Jérémy souligne que cette transition rapide oblige les professionnels de la restauration à trouver un équilibre subtil entre la vitesse d’exécution et la flexibilité. Il précise que la digitalisation et l’IA, bien qu’elles apportent de nombreux avantages, posent aussi la question de la perte potentielle d’authenticité dans les interactions. En effet, pour lui, la technologie doit être au service de l’humain et non l’inverse. Il évoque l’importance de maintenir un contact direct et chaleureux avec les clients, surtout dans un secteur où la relation de confiance et la convivialité jouent un rôle majeur.
François Ogé, General Manager de Bioburger, partage son expérience sur l’évolution de son enseigne, qui a progressivement intégré de nombreux outils digitaux pour simplifier la gestion des opérations et se concentrer sur l'essentiel : la satisfaction client et la qualité des produits. Au départ, Bioburger utilisait des tableurs et des outils manuels pour gérer des tâches essentielles comme la gestion des stocks et les plannings du personnel. Cependant, face à la croissance de l’enseigne et à l’augmentation de la demande, l’entreprise a opté pour des logiciels spécialisés qui facilitent et automatisent ces processus, permettant de gagner en efficacité.
Selon François, cette digitalisation leur a permis de se recentrer sur leur cœur de métier, qui est la restauration durable et de qualité, tout en répondant aux attentes des clients en matière de rapidité et de précision. En optimisant la gestion de leurs ressources humaines et matérielles grâce aux outils connectés, l’enseigne a non seulement réduit les erreurs mais également accru la satisfaction des clients. Par exemple, les commandes effectuées via des applications sont désormais transmises directement aux cuisines, ce qui minimise le risque d’erreurs humaines. François reconnaît toutefois que l’implantation de ces technologies doit s'accompagner d'une réflexion sur la place de l’humain. À ses yeux, les bornes de commande offrent une efficacité accrue mais doivent être intégrées de manière à ce qu'elles libèrent du temps pour le personnel, qui peut ainsi se consacrer à des tâches plus enrichissantes, comme le service à table ou l’échange avec les clients.
François Véricel, Directeur des Systèmes d’Information chez Pizza Cozy, explique que la transition digitale de son entreprise s'apparente à un Rubik's Cube, tant les solutions doivent s’emboîter pour répondre efficacement aux besoins de l’entreprise. Pour lui, il ne s'agit pas de digitaliser pour le plaisir ou pour suivre une mode, mais bien de sélectionner des outils qui apportent une réelle valeur ajoutée en améliorant à la fois l'efficacité opérationnelle et la rentabilité globale. En effet, selon François, les restaurateurs doivent être vigilants face à la multitude de solutions disponibles, car beaucoup de technologies sur le marché promettent des résultats attractifs sans toujours offrir une réelle plus-value pour l'entreprise.
François souligne également que la technologie doit venir en soutien du restaurateur, mais ne doit pas chercher à le remplacer. Il rappelle que le « bon sens commerçant » reste indispensable pour garantir une expérience client authentique et agréable, et que la technologie doit avant tout faciliter cette interaction. Par ailleurs, il insiste sur l’importance d’adopter une approche stratégique en matière d’investissements technologiques. Cela signifie évaluer minutieusement le retour sur investissement de chaque outil avant de l’intégrer, en tenant compte des coûts directs et indirects, ainsi que de l’impact potentiel sur l’expérience client. Il évoque aussi la difficulté de naviguer dans un marché saturé de solutions digitales, où il est parfois complexe de discerner les innovations pérennes de celles qui ne sont qu’éphémères.
Les intervenants s’accordent sur l’idée que, si la digitalisation est une évolution naturelle et bénéfique pour le secteur de la restauration, elle ne doit pas se faire au détriment de la dimension humaine, essentielle dans ce domaine. La technologie est aujourd’hui indispensable pour répondre aux exigences de rapidité, de précision, et de rentabilité, mais elle ne pourra jamais totalement remplacer l'accueil chaleureux, la créativité culinaire et la convivialité qui sont au cœur de l’expérience client. Les experts soulignent que l’enjeu est de tirer parti des outils numériques pour optimiser le travail des équipes et améliorer la qualité des services, tout en conservant une interaction humaine authentique.
En conclusion, ils affirment que le futur de la restauration repose sur un équilibre entre humain et technologie, où les outils digitaux doivent être utilisés comme des facilitateurs pour les équipes en place. Même si les innovations vont continuer à évoluer, la véritable richesse du secteur restera la capacité à personnaliser l’expérience client et à maintenir des échanges sincères et plaisants. Les experts recommandent aux restaurateurs d’adopter une approche réfléchie et mesurée face à la digitalisation, en s’assurant que chaque décision technologique renforce, plutôt que de diluer, les valeurs humaines de la restauration.