La digitalisation est déjà incontournable dans la plupart des secteurs d’activité. La restauration est elle aussi concernée : au-delà du simple site Internet présentant l’établissement, la digitalisation peut apporter un grand nombre de bénéfices à l’enseigne. Elle permet notamment d’obtenir des données utiles pour optimiser votre fonctionnement et améliorer l’expérience client.
Des chaînes de restauration comme Côté Sushi, Big Mamma, Pokawa ou encore Bouillon Pigalle ont par exemple su tirer profit de la digitalisation pour attirer des clients, leur offrir des services de qualité et les fidéliser. Découvrez comment exploiter à votre tour la digitalisation dans votre chaîne de restaurants.
Les données clients sont toutes les informations qu’ils ont laissées dans votre système. Elles peuvent tout autant concerner les clients réguliers ou occasionnels, ceux se rendant dans votre établissement ou ceux commandant en ligne. Tous les restaurateurs peuvent les collecter et les exploiter, qu’il s’agisse d’une franchise, d’une chaîne ou d’un restaurant indépendant.
Ces données proviennent d’une multitude de sources possibles, depuis votre site Internet, les sites partenaires (comme Groupon, Uber Eats ou Just Eat) et bien sûr votre restaurant.
Par exemple, vous pourrez collecter des données via : l’inscription sur votre site, les commandes livrées à domicile, une réservation pour une table dans votre restauration, l’inscription à votre newsletter, votre programme de fidélisation… Les opportunités pour récolter des données clients sont nombreuses, il ne tient qu’à vous d’en profiter.
Vous savez désormais où collecter des données clients, mais de quelles informations parle-t-on exactement ? Là encore, il existe une multitude d’informations que vous pouvez recueillir, nous présentons ici les plus utiles :
Nom, téléphone, adresse, numéro d’identification… Elles sont indispensables pour identifier vos clients et jouent un rôle important pour personnaliser vos offres ou segmenter vos campagnes de promotion ou de fidélisation en fonction des profils (par exemple, selon l’âge ou la localisation).
Commandes en ligne ou à table, jour ou heure de consommation, montant des dépenses… Elles sont très utiles pour comprendre les habitudes de vos clients et ainsi personnaliser vos communications ou offres en fonction des profils.
Pour collecter ces données clients et les utiliser à bon escient, vous aurez besoin d’un logiciel de type CRM (logiciel de gestion de la relation client). Grâce à lui, vous accéderez à toutes ces informations clés et bien plus encore.
Par exemple, vous pourrez suivre les performances de votre site Internet : vous connaîtrez le volume du trafic et sa source (s’il provient de recherches sur les moteurs, des réseaux sociaux, de votre newsletter, d’une publicité…). C’est très utile pour comprendre comment vos clients et prospects arrivent sur votre site et optimiser votre stratégie marketing.
D’autres informations nécessitent toute votre attention : il ne faut pas oublier les données de votre restaurant, moins « visibles », mais très importantes. Elles sont issues de votre activité en « arrière-cuisine » :
Ces données concernent également vos clients, par extension, et représentent donc une source d’information à exploiter dans votre stratégie.
La donnée client est devenue indispensable pour la majorité des restaurants. Vous disposez déjà de ces données, au moins en partie, dans votre fichier client, il ne vous reste qu’à en tirer profit.
Collecter des données vous donne accès à des informations essentielles pour mieux comprendre vos clients, leurs habitudes, leurs attentes… Vous pourrez exploiter cette source de connaissances de différentes façons :
Les possibilités sont multiples, vous pourrez ainsi informer les clients d’un nouveau service ou de l’arrivée d’un plat au menu, ou encore d’une offre promotionnelle en cours.
Vous pouvez également les utiliser pour améliorer votre visibilité ou augmenter votre chiffre d’affaires, par exemple en rappelant au client ses avantages fidélité, en l’informant d’une ouverture exceptionnelle, en l’encourageant à réserver une table en prévision d’une fête à venir…
Les e-mails et SMS répondent de ce fait à de nombreux objectifs business : notoriété, visibilité, fidélisation, augmentation des réservations… Attention cependant : avant d’envoyer des SMS ou e-mails, vous devez d’abord recueillir le consentement des clients (notamment via une case à cocher lors de l’inscription sur votre site).
Grâce à la connaissance client, vous prenez des décisions pertinentes pour votre stratégie de référencement et votre visibilité sur les réseaux sociaux. Par exemple, en fonction de l’âge ou de la localisation de vos clients, vous pourrez adapter votre communication et créer des contenus qui les ciblent mieux.
Vous pourrez également déterminer sur quels réseaux sociaux vous avez le plus de chances de les atteindre. Vous pouvez en outre exploiter les données issues des moteurs de recherche ou des réseaux sociaux pour connaître encore mieux vos clients : habitudes, centres d’intérêt, données sociodémographiques… autant d’éléments qui vous aideront à mieux cibler vos communications et vos offres.
Vous savez quels plats vos clients préfèrent, à quels moments ou pour quelle occasion ils commandent dans votre restaurant, mais aussi les offres promotionnelles dont ils ont profité ou non. Ces informations seront utilisées pour améliorer en continu votre offre et fidéliser vos clients.
Grâce aux données collectées, vous pouvez personnaliser l’expérience de vos clients. Par exemple, en sauvegardant leurs plats favoris pour qu’ils les retrouvent facilement ou en leur proposant des nouveautés susceptibles de les intéresser.
Dans le cas d’une chaîne ou d’une franchise, vous pourrez également utiliser les données de localisation pour les informer des offres en cours dans l’établissement le plus proche de leur domicile.
Vous pourrez aussi utiliser ces données pour optimiser le fonctionnement de votre restaurant et reprendre le contrôle sur les réservations et le taux de remplissage de votre salle.
Par exemple, si vous constatez des heures creuses, vous pourrez envoyer des offres promotionnelles ou communiquer autour de vos prestations pour encourager les clients à venir sur ces périodes itou.
Vous pourrez en outre améliorer l’accueil des clients en personnalisant la relation via ces données. À titre d’illustration, lorsqu’un client appelle ou se rend dans votre restaurant, vous avez accès à toutes les informations pertinentes pour l’accueillir de manière personnalisée : nom, prénom, habitudes, préférences… Et, bien sûr, ces informations seront très utiles pour développer votre offre de fidélité et conserver votre clientèle.
Une autre raison pour laquelle vous devriez créer une base de données clients est qu’elle vous appartient pleinement : vous n’êtes pas dépendant de sites partenaires et vous avez un accès permanent aux données collectées. Vous économisez les commissions et vous gagnez en réactivité.
La collecte et l’utilisation des données nécessitent de respecter les règles du RGPD (Règlement général sur la protection des données).
Cela implique notamment d’obtenir systématiquement le consentement des clients avant de recueillir des données les concernant. Ils doivent avoir une connaissance claire des données collectées et de leur utilisation.
Vous devez par ailleurs leur garantir un droit d’accès, de modification et de suppression de ces données.
Plus globalement, vous devez également tout mettre en œuvre pour attester que ces données seront collectées et stockées de manière sécurisée. Vous devez aussi informer tous vos clients en cas de faille de sécurité, de vol ou de perte de ces données.
Ce point est très important, car il existe des sanctions en cas de non-respect de ces règles : une amende d’un montant de 4 % de votre chiffre d’affaires.
Vous devez donc vous assurer d’être en conformité avec le RGPD. Cela peut paraître complexe, mais retenez simplement qu’il est avant tout question de transparence et de consentement : les clients doivent savoir et comprendre pourquoi vous recueillez leurs données et dans quel objectif.
Vous pourrez par exemple ajouter un bandeau sur votre site Internet, avec une case à cocher ou un bouton sur lequel cliquer pour signifier qu’ils ont pris connaissance des données collectées et qu’ils donnent leur accord.
Pensez également que les données collectées doivent avoir un réel motif : vous ne pouvez pas refuser qu’un client navigue sur votre site s’il décline la collecte de données, à moins que cela n’entrave réellement son utilisation du site.
Les restaurateurs, qu’ils travaillent dans une franchise, une chaîne ou dans un restaurant indépendant, ont tout intérêt à collecter et utiliser les données clients.
C’est une méthode incontournable et particulièrement efficace pour fidéliser les clients, personnaliser votre offre, améliorer votre communication et mieux gérer votre établissement.
En utilisant ces informations, vous avez donc ainsi une opportunité réelle pour mieux répondre aux attentes de vos clients, augmenter votre clientèle et votre chiffre d’affaires.