La fidélisation : un outil clé de la relation client

Par Julie de Zelty | 23/06/2020 | 5 minutes de lecture

On vous le répète régulièrement dans nos articles mais fidéliser un client coûte beaucoup moins cher qu’en conquérir un nouveau. Ceci s’est d’autant plus vérifié avec la crise sanitaire que nous avons connu cette année.

Et si nous vous avons évoqué des conseils pour garder le contact avec votre client, nous allons vous parler aujourd’hui d’une solution digitale essentielle : le programme de fidélité restaurant.

8 solutions digitales pour développer votre restaurant

Programme de fidélité en ligne : mode d’emploi

Le programme de fidélisation d’un restaurant a plusieurs objectifs et utilisations qui peuvent être modulées en fonction du type d’établissement :

  • Donner envie de revenir à votre client et augmenter son taux de fréquentation dans votre restaurant.
  • Créer une relation durable et personnalisée avec eux, en leur proposant certains privilèges.
  • Faire de vos clients de réels ambassadeurs de votre enseigne : un client fidèle est plus à même de recommander votre adresse autour de lui.

Si jusqu’ici, la traditionnelle petite carte de fidélité à tamponner avait satisfait bon nombre de restaurateurs, aujourd’hui, entre la concurrence accrue du secteur et l’optimisation des outils disponibles, il existe des solutions digitales pour vous aider à vraiment fidéliser sa clientèle en restauration.

Le programme de fidélité en ligne est un outil marketing puissant.

Il vous permet :

  • D’éviter les frustrations côté client comme côté service : oubli de carte, tampon perdu, produit plus dispo…
  • De créer une base de données clients solide et efficace. On vous en dit plus juste ici !
  • De faire de la vente additionnelle : vous pouvez le coupler à la commande en ligne pour valoriser cet outil et donc éviter du rush en restaurant.
  • De répondre en temps réel à la demande de votre client, qui est un utilisateur de plus en plus mobile, de plus en plus sollicité, de plus en plus connecté.
  • D’avoir des données ultra-détaillées sur vos clients : leurs habitudes de conso, leurs goûts etc pour leur proposer des offres promo avec personnalisation
  • D’automatiser les envois et limiter les erreurs
  • D’analyser les données pour constater une évolution et l’optimiser !

Programme de fidélité restaurant

Nos conseils pour développer votre programme de fidélité en ligne

Notre premier conseil serait de vous rapprocher d’acteurs externes qui vous proposent des solutions clés en main. Cette expertise vous permettra de déployer facilement votre programme de fidélisation.

Il existe des solutions comme Splio ou Pongo mais nous proposons aussi notre module de fidélité en propre, directement intégré dans votre caisse iPad, avec Zelty !

Ensuite, il faudra déterminer vos offres et besoins. Quels critères souhaitez-vous utiliser au delà du traditionnel nom/prénom/email ? Quelles récompenses seront mises en place et à quel rythme ? Qu’est-ce que je peux apporter de plus pour me distinguer de mes concurrents ?

La principale opportunité du programme de fidélité en ligne est la création d’une base de données client. Via cette base de données CRM, vous pourrez en savoir plus sur les habitudes de vos clients fidèles mais surtout leur envoyer des offres promos ou actualité pour garder le contact.

Vous pourrez donc créer des campagnes marketing soit par mailing soit par sms. Chez Zelty, vous pouvez contacter votre chargé commercial pour mettre en place rapidement une campagne SMS pour vos restaurants !

Si les programmes de fidélisation en ligne fonctionnent très bien dans la restauration rapide, vous pouvez aussi l’exploiter d’une manière différente sur des adresses plus premium ou de bistrot.

Par exemple, au lieu de parler de carte de fidélité, vous pourriez mettre en avant des membres premium ou un club exclusif. L’inscription pourrait se faire uniquement par parrainage pour ajouter une note encore plus VIP.

En s’inscrivant, vos clients auraient le droit à des attentions particulières ponctuellement : un menu spécifique “secret” réservé uniquement aux clients fidèles, un accès exclusif à certains produits, le droit de privatiser l’établissement, une attention particulière le jour de leur anniversaire…

Il vous faudra aussi bien former vos équipes pour que les clients soient reconnus et puissent profiter efficacement de leurs avantages. Mais aussi bien analyser les premiers retours de vos programmes : il ne faudrait pas non plus être trop généreux, l’objectif étant d’augmenter durablement votre CA et d’accroître sa clientèle !

3 exemples de fidélisation

Côté Sushis

Chez notre client Côté Sushis, on retrouve une solution tout en simplicité et praticité : 1€ dépensé = 1 point de fidélité. A partir de 100 points cumulés, vous bénéficiez de 5€ de remise !

De plus, ils utilisent aussi ce programme de fidélité pour valoriser leurs réseaux sociaux : vous partagez une photo de vos sushis sur les réseaux sociaux avec le hashtag #CSPoints et vous obtenez 5 points offerts !

Quelques exemples de fidélisation

Les Burgers de Papa

Chez les Burgers de Papa, on a opté pour un système de points un peu plus complexe avec pour 1€ dépensé, 5 points offerts.

Par contre, au niveau des récompenses, nous avons des produits, soit présents à la carte soit des dotations exclusives au programme de fidélité comme leur mug rigolo ! De quoi renforcer le côté “exclusif” et valoriser la relation avec votre client.

Les burgers de papa : exemple de fidélisation

Elgi

Enfin, chez Elgi, l’enseigne de bar à salades parisienne, on ne parlera pas de programme de fidélité mais de “membre premium”. Une astuce qui valorise d’autant plus votre client et facilite vos périodes de rushs en restaurant.

fidelisation-relation-client-restaurant

En effet, vous devenez membre premium uniquement au bout de 10 commandes passées en ligne (à emporter ou en livraison) directement sur le site d’Elgi.

Après, un calcul très intéressant, à la fois pour le restaurant et le client, est proposé : -5% sur la première commande de la semaine puis -10%, -15% et enfin -20% pour la 4ème commande de la semaine.

Un modèle idéal pour les restos à la clientèle de bureau qui viennent manger le midi. Mais attention, ce modèle n’est pas adaptable à toutes les enseignes.

Découvrez d’autres solutions digitales dans nos articles sur le blog ! A très vite chez Zelty !

8 solutions digitales pour développer efficacement votre restaurant

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