Quel que soit le secteur d’activité concerné, on ne parle plus que des données. Elles sont présentées comme absolument indispensables pour optimiser la gestion de l’entreprise, améliorer la communication, comprendre les clients, anticiper leurs besoins, proposer des offres commerciales toujours plus efficaces, fidéliser la clientèle…
Les données permettent réellement d’atteindre tous ces objectifs, il est donc recommandé de les collecter et de les mettre à profit. Les restaurateurs, qu’ils soient indépendants, franchisés, franchiseurs ou à la tête d’une chaîne de restaurants, ont eux aussi tout intérêt à tirer parti de la data.
Dans cet article, nous vous proposons un focus sur les données dans le secteur de la restauration : quelles données exploiter et dans quel but, vous saurez tout.
Comment collecter des données ?
Grâce à la digitalisation de votre restaurant, vous récoltez déjà chaque jour de très nombreuses données, que vous en ayez conscience ou non.
Il n’y a donc pas forcément besoin d’investir dans des logiciels coûteux ou d’aller chercher très loin ces précieuses informations qui vous aideront à prendre des décisions pertinentes, à optimiser vos dépenses, votre communication ou vos stocks.
Pour collecter des données clients, vous avez besoin d’utiliser un logiciel, par exemple un CRM (logiciel de gestion de la relation client).
D’autres outils, déjà très certainement présents dans votre établissement ou chaîne de restaurants, se révéleront tout aussi indispensables pour commencer votre collecte de données :
- Votre logiciel de caisse ;
- Votre site web ;
- Votre programme de fidélité.
De nombreuses informations y sont collectées chaque jour. Cependant, il ne faut pas confondre la collecte et l’analyse : si la collecte est permanente, l’analyse se fait à des moments clés, déterminés en fonction de vos besoins et objectifs.
Vous pouvez opter pour un rythme hebdomadaire, mensuel, trimestriel, annuel, etc., selon les données à analyser. Vous pouvez également les analyser de manière ponctuelle, pour obtenir une information ou pour mesurer les résultats d’une offre promotionnelle.
Certains logiciels et tableaux de bord vous permettent d’automatiser la création de rapports afin d’en recevoir automatiquement aux dates que vous aurez définies.
Un autre point à retenir est qu’une analyse pertinente repose avant tout sur la qualité des données collectées : elles doivent être fiables et à jour pour être exploitables.
Et enfin, pour tirer le meilleur profit de ces informations, limitez-vous à analyser celles qui ont vraiment du sens pour vous.
Il peut être tentant de vouloir tout collecter et analyser, mais vous risquez de perdre en pertinence et en cohérence si vous récoltez un trop grand nombre d’informations. Attribuez-vous des objectifs clairs, puis analysez les données vous permettant de suivre leur évolution.
Attention : s’il est facile en apparence de récupérer et d’exploiter des données, cette démarche est en réalité très encadrée. La collecte, l’exploitation et la conservation de ces données doivent être faites en conformité avec les règles fixées par le RGPD (règlement général sur la protection des données).
Vous devez notamment recueillir le consentement de vos clients avant de collecter les données les concernant, en leur expliquant quelles informations sont enregistrées, dans quel but, pour quelle durée et de quelle manière.
Vous devez également leur garantir la sécurité de ces données et les informer en cas de problème (par exemple : vol, perte ou endommagement). Si vous ne respectez pas les conditions fixées par le RGPD, vous vous exposez à des sanctions financières.
Les données clients
Elles concernent directement vos clients, mais aussi vos prospects, notamment des personnes enregistrées sur votre site web ou ayant téléchargé votre application, même si elles n’ont ensuite jamais utilisé vos services.
L’objectif est de constituer un fichier clients avec toutes les informations utiles. C’est à vous, en fonction de vos besoins et objectifs, de déterminer quelles informations sont essentielles.
Pour répondre à cette question, vous devez d’abord au préalable réfléchir à vos objectifs. Par exemple, si vous souhaitez mieux cibler votre audience lorsque vous faites des campagnes promotionnelles, vous pourriez avoir besoin de l’âge et de la localité de vos clients.
Si vous voulez améliorer votre menu, il sera intéressant de collecter des données concernant les plats les plus et les moins commandés.
Voici plusieurs exemples de données intéressantes pour mieux connaître vos clients :
- Âge/Date de naissance ;
- E-mail ;
- Genre ;
- Numéro de téléphone ;
- Profession ;
- Adresse du client ;
- Contexte de la venue ;
- Dépenses totales ;
- Goûts ou préférences ;
- Allergies ;
- Fréquence et moment de visite (le midi, le soir, en semaine ou en week-end…).
Ces données seront enregistrées et mises à jour à chaque passage de vos clients ou à chaque commande en ligne : vous apprendrez ainsi progressivement à mieux les connaître. Utilisez ces données pour personnaliser le parcours client et ainsi mieux les fidéliser.
Vous pouvez aussi tirer profit de ces données pour adapter votre propre carte, remplir votre restaurant dans les moments creux ou personnaliser l’accueil et vos offres. Toutes ces données sont personnelles, mais certaines sont particulièrement sensibles, comme les allergies (données médicales).
Ces informations contenues dans votre base de données clients doivent être précieusement gardées et conservées, en respectant le RGPD.
Les données de votre restaurant
Collecter des données sur votre restaurant se révélera très utile pour comprendre ce qui fonctionne ou non, savoir comment se porte votre établissement, détecter des faiblesses ou opportunités ou anticiper des dépenses.
Cela vous aidera à élaborer la stratégie de votre restaurant pour améliorer son fonctionnement et maximiser ses résultats.
Il peut s’agir par exemple des habitudes de consommation de vos clients, du trafic de votre site Internet, ou encore de vos ratios financiers :
- Coût des achats ;
- Coût de revient de vos plats ;
- Coût du gaspillage alimentaire en production et en salle ;
- Coût horaire de vos employés ou ratio de personnel ;
- Ticket moyen ;
- Taux de productivité…
L’analyse des données d’un restaurant représente une source d’informations précieuse. Vous pourrez notamment les utiliser pour :
- Connaître vos performances réelles : vos coûts de revient, votre coefficient multiplicateur...;
- Identifier les processus à optimiser et détecter des pertes d’argent qui pourraient être évitées ;
- Perfectionner votre service : réduire le temps d’attente trop long pour les clients, mauvaise coordination cuisine/salle…
- Déterminer si vous avez engagé trop de personnel (perte de chiffre d’affaires) ou pas assez (risque de burn out, baisse de qualité des prestations, démissions…) ;
- Améliorer votre communication avec vos clients, mais aussi avec vos salariés ;
- Développer et mieux organiser vos différentes prestations : réservation, click and collect (ventes à emporter), livraison…
- Augmenter votre marge (grâce aux suivis des ratios).
En résumé, vous aurez toutes les clés en main pour renforcer la gestion de votre restaurant, optimiser vos processus et augmenter votre chiffre d’affaires.
Les données du marché
Les données ne concernent pas seulement votre clientèle ou votre chaîne de restaurants, elles peuvent aussi vous apporter des informations précieuses sur l’état du marché, la concurrence, la fréquentation du quartier, les opportunités ou les freins éventuels.
À titre d'illustration, on peut penser à des chantiers de construction prévus à proximité de votre établissement, qui peuvent représenter une perte importante de chiffre d’affaires (des travaux qui bloquent l’accès à votre établissement, qui créent des nuisances sonores…) ou au contraire une occasion de développer votre clientèle (ouverture d’un cinéma, installation d’un arrêt de tram ou de bus…).
Ces données sont primordiales et doivent être absolument prises en compte lorsque vous élaborez votre business plan avant l’ouverture de votre restaurant.
Vous aurez ainsi une vision claire des opportunités ou des freins éventuels susceptibles d’impacter votre projet. Il est également recommandé de continuer à collecter et analyser ces données une fois votre restaurant ouvert, afin d’adapter votre offre.
Cependant, vous devez faire preuve de vigilance quant à ces données. Elles peuvent évoluer au fil du temps ou en fonction d’événements. Vous devez vous montrer prudent et ne pas les prendre pour acquises. Utilisez toujours les données les plus « fraîches », c’est-à-dire les plus récentes.
Vous pouvez collecter ces données d’une multitude de manières, vous aurez donc besoin de vous organiser pour les sauvegarder et les retrouver facilement.
Par exemple, en créant un fichier Excel, ou en les imprimant pour les classer dans des dossiers physiques. Voici plusieurs idées pour trouver ces informations :
- Internet : les blogs et sites spécialisés ou non ;
- La presse économique, spécialisée ou généraliste ;
- Les appels d’offre diffusés ;
- Le bouche-à-oreille : discutez avec les commerçants à proximité ou tout autre acteur du secteur ;
- Le site Internet de votre ville ou région ;
- Les instituts statistiques comme l’Insee ou Eurostats ;
- Les chambres de commerce, artisanales ou agricoles ;
- Les fédérations professionnelles ;
- Le cadastre…
Certains moteurs de recherche, comme Google, vous permettent de placer des alertes sur des mots-clés, puis d’être informé automatiquement lorsque des sites ou blogs publient du contenu en lien. C’est un moyen simple et efficace pour rester informé tout en gagnant du temps.
La collecte de données n’est plus réservée aux grandes entreprises et multinationales. Les restaurateurs, indépendants ou à la tête d’une chaîne de restaurants ou franchise, peuvent aussi exploiter cette source d’informations utiles.
Les données en restauration vous aident à optimiser la gestion de votre établissement, à satisfaire vos clients et à les fidéliser. Elles vous permettent également de mieux comprendre l’état du marché. Vous êtes mieux informé, vous pouvez anticiper et prendre des décisions pertinentes pour assurer la pérennité et le développement de votre affaire.
