La base de données pour la gestion d’un restaurant est un outil essentiel pour développer votre enseigne. Les études le montrent : fidéliser un client coûte 7 fois moins cher qu’en conquérir un nouveau.
Et cette fidélisation passe par la mise en place d’un fichier client restaurant affiné et bien ciblé. Nous allons voir ensemble ce que c’est qu’un fichier client, différents outils et conseils pour le constituer et, bien sûr, des solutions pour l’exploiter intelligemment !
Qu’est ce qu’un fichier client ?
CRM, base de données, BDD, fichiers clients, Database… Autant de mots pour qualifier un seul et même outil : les fiches récapitulatives de vos clients. Dedans sont répertoriées toutes les informations concernant vos clients et prospects.
Autrefois, on notait sur un grand cahier les infos concernant les habitués : Michel prend toujours un dessert et son anniversaire est le 28 mai. Aujourd’hui, les solutions digitales font le travail pour vous !
Une fois que votre fichier client est constitué, il est essentiel de le gérer d’une main de maître pour en faire un véritable outil qui accompagnera en temps réel le développement de votre restaurant.
En effet, une fois la base de données constituée, vous pourrez informer vos clients régulièrement et de manière ciblée en lançant des campagnes marketing...
Oui, on sait, le terme “marketing” peut parfois effrayer mais voyez le réellement comme un outil pour garder le contact avec vos clients.
S’il s’est inscrit dans votre base de données, c’est qu’il est content de recevoir de vos nouvelles : changement de carte, fermetures exceptionnelles, offres personnalisées... Il se sentira valorisé d’être informé et prouvera que son adresse préférée reste dynamique et dans l’air du temps !
Comment créer un fichier client ?
Tout d’abord, il faut déterminer les informations indispensables à votre fichier. En général, il est impératif de connaître :
- nom, prénom
- n° de téléphone
Et il est parfois pertinent de connaître :
- date de naissance
- adresse postale (secteur de localisation favori)
- goûts / préférences / allergies / habitudes...
Ensuite, selon l’utilisation prévue et les outils déjà à votre disposition, plusieurs opportunités s’offrent à vous pour constituer votre fichier client :
Vous avez déjà une solution digitale en propre
Type commande en ligne, module de réservation, abonnement newsletter… : vous disposez déjà d’une base de données client exploitable ou activable rapidement.
Renseignez-vous auprès de votre prestataire ! ZenChef, La Fourchette ou même Zelty Click&Collect peuvent vous créer cette base de données automatiquement via leurs outils.
Vous ne souhaitez pas passer par une solution digitale externe
Créez votre propre fichier client sur Excel en le mettant à jour régulièrement ! Vous pouvez aussi intégrer un questionnaire automatique pour récolter les informations.
Vous souhaitez aller plus loin dans l’analyse de vos clients
Prenez une solution experte du sujet comme Pongo qui, en plus de créer votre base de données, pourra vous accompagner dans l’analyse des données et l’automatisation des prises de contacts !
Dans tous les cas, vous devez être l’unique propriétaire de votre base de données et vérifier qu’elle respecte bien la loi RGPD.
Vos fiches clients doivent aussi être facilement consultables, modifiables et être segmentées pour être activables de manière efficace.
Vous verrez qu’au début, cela vous semblera clair et limpide mais au fur et à mesure de la collecte des données et des premières campagnes marketing, un fichier bien conçu vous évitera bien des soucis !
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Quelques pistes d’exploitation de votre fichier client
Maintenant que vous avez créé votre outil crm, comment l’exploiter ? Voici quelques pistes !
Remplir les périodes creuses
Vous constatez une baisse de réservation les lundis et mardis ou le mois de mars fait le plus petit CA de l’année ? Servez-vous de votre fichier client pour faire (revenir vos clients adorés dans votre restaurant !
Un envoi d’emailing ou une campagne SMS vous permettront de mettre en appétit vos clients en leur présentant un nouveau plat, une nouvelle offre ou en leur racontant une histoire qui leur donnera envie de revenir en restaurant !
Mieux, vous pourriez même qualifier au plus près cet envoi : si vous constatez que ce sont les clients “famille” ou “du midi” qui sont à la traîne, ciblez les et personnaliser vos offres pour les faire revenir au plus vite !
Proposer des offres promotionnelles
Parfois, c’est en baissant les prix que l’on gagne encore plus d’argent ! Dans l’idée de maximiser vos périodes creuses tout en gardant un oeil sur l’état de vos stocks, vous pouvez envoyer des offres promotionnelles à cette base de données client.
Si vous passez par un prestataire spécialisé, il pourra même personnaliser l’envoi de cette offre en proposant une glace offerte aux clients de 18-25 ans alors qu’un café conviendra mieux au CSP+ par exemple.
Vous pouvez aussi envoyer des promotions automatiques pour l’anniversaire de vos clients, avec un cocktail offert ! Une belle occasion de leur dire que vous pensez à eux (tout en souhaitant qu’ils viennent commander tout un menu dans votre établissement).
Optimiser l’accueil de vos clients
Le Graal que tout restaurateur (et client) aimerait atteindre : connaître les habitudes de ses clients ! Avec le fichier client, vous pourrez avoir un récapitulatif des dernières commandes, vous rendre compte que c’est son anniversaire demain ou sa fête aujourd’hui, vous rappeler que la dernière fois elle était enceinte etc.
Le client se sentira dorloté comme jamais et plus enclin à consommer… Sans oublier qu’un client satisfait est un client qui reviendra !
Fidéliser votre base de données client
Et justement, en parlant de revenir, le fichier client est l’outil phare de votre fidélisation ! Allié à un programme de fidélité, il vous permettra de construire un lien spécial avec vos clients.
En plus d’être au courant des dernières actualités et offres promotionnelles, votre client cumulera des points à chaque passage, obtenant ponctuellement des récompenses… De quoi stimuler sa consommation et vous, votre envie de faire plaisir à vos clients !
Analyser les données
Une fois votre campagne marketing bien rodée, vous pourrez analyser des données pertinentes et moduler votre offre en restaurant.
Vous constatez que les inscrits ne viennent qu’une à deux fois en restaurant ? Essayez de savoir pourquoi.
Vous avez enrichi votre base de données client en participant à un évènement ? Prospectez vers ces nouveaux clients. Vous constatez que le panier moyen augmente après chaque campagne d’emailing ? Valoriser aussi la même offre en restaurant.
Cet outil, bien exploité, est une mine d’or pour votre relation client et le développement de votre enseigne ! A très vite chez Zelty !
