Comment améliorer l'expérience des clients dans votre restaurant ?

Ouvrir un restaurant peut être à la portée d'un grand nombre, mais ouvrir un restaurant qui fonctionne, qui marque les esprits et qui satisfait les clients au quotidien représente un autre défi. C'est en ayant un petit quelque chose de spécial que vous vous démarquerez de vos concurrents et que vous marquerez les esprits des consommateurs : cela peut-être dans vos produits ou la qualité de votre cuisine, certes, mais aussi dans le concept même de votre adresse, dans vos capacités business ou dans l'expérience restaurant globale que vous mettrez en avant que vous pouvez vous distinguer !

Et c'est justement sur ce dernier point que nous allons nous pencher. Digitalisation, nouvelles attentes des clients, accueil irréprochable, personnalisation... Autant de conseils sur lesquels vous devez être attentif pour prendre soin de l'expérience client et améliorer la qualité de vos services : car aujourd'hui, on ne fait plus "que" manger au restaurant !

Bien connaître sa clientèle et ses besoins

En premier lieu, tout bon restaurateur doit connaître sa clientèle sur le bout des doigts. Vous devez prendre en compte et noter une multitude de critères, comme leur âge, les quartiers dans lesquels ils vivent, leur mode de vie, peut-être même leurs métiers, leurs goûts... Plus vous connaîtrez vos consommateurs, plus vous pourrez répondre précisément à leurs besoins et à leurs attentes, et plus vous pourrez anticiper leurs demandes.

Bien sûr, ces conseils s'adressent aux restaurants déjà installés mais sont à avoir aussi en tête si vous comptez ouvrir une franchise ou un restaurant insolite par exemple !

Voici différents conseils à avoir en tête, que vous soyez basé à Paris, Lyon ou ailleurs :

• Posez des questions à vos clients, notamment au moment de régler, pour vous renseigner si tout s'est bien passé, s'il y a des choses qu'ils ont un peu moins appréciées, comment s'est déroulé le service, est-ce que les plats leur ont plu, etc.

• Dans l'idéal, vous pouvez également leur envoyer un petit questionnaire de satisfaction. Servez-vous de leur adresse e-mail récupérée lors de la réservation pour vous assurer qu'ils ont apprécié leur repas dans votre restaurant, qu'ils ont trouvé l'accueil chaleureux, le cadre agréable etc et, dans le cas contraire, savoir pourquoi.

• Prenez en compte les avis clients sur Google My Business. C'est un peu la vitrine de votre restaurant sur Internet, vous devez aussi bien répondre aux bons qu'aux mauvais avis et analyser ces retours clients.

• N'hésitez pas à réaliser des études de marché (logiquement, vous en aurez réalisé une avant votre ouverture). Il est toujours bon de la mettre constamment à jour en fonction de l'évolution de votre quartier, des concurrents, de vos offres et donc de votre clientèle cible.

Améliorer l'accueil et le service client

Une fois que votre clientèle n'a plus aucun secret pour vous, c'est le moment de passer à l'étape suivante ! Les consommateurs attendent de vivre une expérience du début à la fin de leur arrivée dans votre restaurant, que leurs sens soient en éveil et qu'ils se souviennent du passage dans votre enseigne.

Si un client rentre et est mal accueilli par un serveur qui dit à peine bonjour et qui ne sourit pas, son expérience va de suite être impactée par cela. Vous devez créer une émotion positive pour que la personne s'en souvienne, en parle autour d'elle et n'attende qu'une chose : revenir manger dans votre établissement ! Voici quelques idées pour vous aider :

• Instaurer un fichier de suivi client pour pouvoir personnaliser leur expérience, noter par exemple leurs allergies, leurs préférences etc, vous pourrez ainsi personnaliser leur prochaine venue et marquer leur esprit. Cela peut aussi être fait automatiquement par certaines API complémentaires à votre logiciel de caisse.

• Mettre en place un programme de fidélisation client (Hey Pongo, Como, Zérosix, Obypay ...) : vous pourrez leur offrir des réductions et des offres exclusives, envoyer un mail le jour de leur anniversaire et par la même occasion proposer une réduction pour leur prochain repas.

• Animer les réseaux sociaux, comme Facebook et Instagram qui sont également un excellent outil pour comprendre vos clients et améliorer votre service. Servez-vous-en pour poser des questions en stories, effectuer des sondages sur de nouveaux plats, établir un lien privilégié avec eux en présentant l'équipe et le chef de cuisine par exemple, partager quelques recettes, etc. C'est un excellent moyen d'interagir au maximum avec votre audience pour créer une relation de proximité avec vos clients, pour qu'ils se sentent comme à la maison, et non comme des convives inconnus !

   

Avoir un logiciel de caisse sur tablette efficace

Nous y revoilà, votre logiciel de caisse va être votre meilleur allié du quotidien pour améliorer l'expérience de vos clients dans votre restaurant. Pourquoi ? C'est simple, de nombreuses fonctionnalités (comme chez Zelty bien sûr) ont été pensées pour vous faciliter la tâche et rendre votre quotidien plus simple et efficace pour vous et vos clients ! On pense par exemple à ces différents points :

• La connexion directe avec le TPE (Yavin, Sunday ...), adaptée pour tous types de restaurants. Ce système vous fera gagner un temps précieux lors de l'encaissement, notamment en pleine période de rush !

• La gestion des plateformes de livraison : fini toutes les tablettes qui prennent de la place et ne sont pas très esthétiques sur le comptoir. Grâce à notre logiciel, tout est centralisé au même endroit et sera beaucoup plus clair pour vous et vos employés.

• La gestion des stocks (Inpulse, Mapal, Yokitup ...) : gérez vos stocks en temps réel directement depuis votre logiciel de caisse. De cette manière, soyez toujours à l'abri des ruptures de stocks et des surprises de dernières minutes pour vos clients.

• La réservation en ligne (ZenChef) : consultez et gérez toutes vos réservations sur une même plateforme. Comme ça, vous pourrez informer vos clients sur leur demande, gérer vos plans de salle et éviter les erreurs ou les oublis qui sont toujours désagréables pour tout le monde.

• Et bien d'autres ! Profitez d'intégrations de nombreuses applications pour vous aider à agir dans toutes les tâches dont vous auriez besoin au quotidien et pour personnaliser au maximum vos besoins et donc votre efficacité.

Optimiser la prise de commande

La prise de commande est une étape clef pour vos clients, c'est un moment qui fait partie intégrante de leur expérience dans votre établissement. Vous devez donc vous assurer de leur satisfaction et mettre les choses en place nécessaires pour cela.

Tout d'abord avec votre principal allié dans l'encaissement, qui est bien sûr votre logiciel de caisse et toutes les fonctionnalités complémentaires qu'il contient. Ils seront un allié de taille pour assurer votre efficacité, celle de votre chef et de vos employés.

La télécommande aussi, qui permet de prendre la commande à table et de l'envoyer directement en cuisine et/ou d'encaisser à table avec un TPE. Une fonctionnalité qui fait gagner un temps précieux, permet d'éviter les erreurs de lecture et donc de laisser de bons souvenirs dans la tête de vos clients.

Vous pouvez également penser à mettre en place des QR codes sur les tables, qui permettront aux clients de consulter le menu sans attendre qu'une personne vienne les voir. C'est une bonne solution surtout s'ils sont pressés, mais aussi car ils peuvent voir des photos des plats, les détails des compositions et donc être sûrs de leur choix !

Vous avez également la possibilité d'installer des bornes de commandes (Tabesto, Belorder, Obypay, Acrelec, Merim ...) dans votre restaurant pour diminuer les temps d'attente, surtout pour les établissements qui font des menus à emporter. Une solution très efficace et adoptée par de nombreux professionnels notamment à Paris et dans les grandes villes où le moment du rush ne pardonne pas ! Les temps d'attente en caisse sont ainsi minimisés et les erreurs humaines limitées et cela permet d'offrir une expérience nouvelle aux clients pour leur dîner.

Enfin, faites un menu le plus clair possible, qui donne envie en un coup d'œil ; les clients apprécient de savoir ce qu'il y a dans leur assiette, les produits utilisés, leurs provenances, s'ils sont faits maison etc. Si trop de plats différents sont à la carte ou que le menu est mal agencé, cela peut laisser un sentiment de confusion qui n'est pas forcément très agréable et laissera un mauvais souvenir de l'établissement.

Proposer une expérience client originale

Vous l'avez compris pour améliorer l'expérience client il est important d'être efficace et de marquer (dans le bon sens) l'esprit du client. Pour cela vous pouvez également proposer des choses qui sortent de l'ordinaire :

• On pense par exemple aux restaurants immersifs, une fois la porte passée les clients sont plongés dans un univers bien à part. Que ça soit grâce à la décoration, à la musique, au service, à la vaisselle, tous les moyens sont bons pour les transporter dans une bulle et dans votre univers. On pense notamment aux restaurants Dans le Noir mais aussi à notre client Ephemera ou à des étoilés qui nous transportent ailleurs le temps d'un repas.

• Vous pouvez également proposer une véritable expérience culinaire au travers des sens. Jouez sur le regard avec par exemple une démonstration au moment du service (faire flamber un aliment, amener la meule de fromage pour le râper à table...). Cela se fait beaucoup dans les restaurants gastronomiques où les clients en plus de manger vont vivre une véritable expérience. Une expérience sensorielle qui plait surtout pour les dîners romantiques.

• Toujours dans l'optique de marquer les esprits, cela peut également passer par un lieu original. La déco et l'ambiance de votre restaurant sont primordiales, sortez des sentiers battus et proposer votre touche à vous, essayez de mettre en avant ce qui vous démarque de vos concurrents !

Former convenablement votre personnel

C'est notamment grâce à votre personnel que vous pourrez faire la différence et proposer une expérience client à la hauteur. On ne parlera jamais assez de l'importance d'un bon chef, qui aura à cœur de satisfaire les sens des clients et d'assurer un bon fonctionnement de ses équipes en cuisine. Assurez-vous de recruter les bonnes personnes pour une cohésion d'équipe au top, cela se ressentira jusque dans l'assiette.

Il est également primordial que vos employés connaissent le restaurant sur le bout des doigts pour être les plus efficace possible. Cela passe par connaître le plan de salle et les numéros des tables par cœur pour éviter les confusions et donc s'assurer que le client soit bien servi. Et surtout, ne pas hésiter à (re)venir en restaurant pour booster ponctuellement les équipes d'années en années, pour les accompagner au mieux !

Pour terminer, nous aimerions également insister sur l'importance de bien former votre personnel et d'avoir une communication claire avec eux. N'hésitez pas à leur proposer des formations et des séminaires pour maintenir la bonne cohésion d'équipe et leur apporter des compétences complémentaires si besoin.

La première impression est toujours la plus importante, un client ressentira toujours si vos employés ne sont pas épanouis dans leur travail et si l'ambiance n'est pas bonne !