Le click and collect est une méthode de vente qui permet au client de passer une commande en ligne pour ensuite la récupérer sur place, au restaurant, lorsque cette dernière est prête.
Vous avez déjà mis en place le click and collect au sein de votre restaurant ? C'est bien. Maintenant, il faut en informer vos clients et surtout, les convaincre d'utiliser la commande en ligne (on vous explique les avantages ici). Voici quelques conseils pour pouvoir le mettre en avant auprès de vos clients actuels ou de demain !
Pensez flyers & PLV pour communiquer en restaurant
Si bien sûr nous vous conseillons de mettre en avant l'information sur votre site internet, réseaux sociaux et sites d'avis (comme Google My Business), il est important aussi de gagner de la visibilité auprès de votre cible déjà acquise, directement en restaurant.
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Editez des flyers annonçant l'arrivée du click and collect dans votre boutique tout en proposant un avantage spécifique pour favoriser les ventes ! C'est toujours plus intéressant d'avoir un client en click and collect, car il vient en restaurant et rentre dans votre propre base de données, qu'en livraison via des plateformes externes où vous payez une commission et n'avez pas accès aux contacts ou sur place, où vous ne pouvez pas créer une base de donnée.
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Affichez de la PLV en restaurant, via des affichettes, chevalets ou même de la vitrophanie sur la devanture de votre magasin. La clientèle, ainsi que tous les passants qui sont susceptibles de voir la devanture, doivent pouvoir y trouver toutes les informations essentielles sur le dispositif de click and collect mis en place par le restaurant.
Proposez des avantages spécifiques à la commande en ligne
Un bon commerçant sait qu'il faut parfois offrir un peu pour recevoir beaucoup. C'est le cas avec la commande en ligne ! Afin de la mettre en avant, notamment lors du lancement ou de certaines périodes creuses, nous vous conseillons :
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D'offrir un article pour toute nouvelle inscription (une boisson par exemple)
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De proposer une promo de -10% sur les 100 premières commandes en ligne ou pour tous les nouveaux inscrits.
Ce sont des solutions efficaces pour convaincre vos premiers consommateurs ! Vous pourrez noter ces avantages click and collect soit sur vos affichettes en resto, soit sur des flyers à glisser directement dans les sacs de livraison par exemple afin d'attirer vos clients habitués et changer les points de commandes.
Valorisez le parcours client pour le retrait des commandes
Pour que l'expérience de vos clients se passe au mieux, pensez à mettre en place un espace dédié au retrait de commandes click and collect.
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Créez une signalétique claire comme une file dédiée, une fenêtre spécifique (comme chez Blend) ou un espace délimité à l'intérieur de votre restaurant, permettra d'optimiser les retraits en magasin. Il est important que tout soit clair afin que le client ne soit pas perdu une fois sa commande prête et se sente valorisé avec un parcours dédié... Et surtout, cela vous permettra de montrer aux autres clients qui n'utilisent pas encore la commande en ligne que c'est vraiment un outil utile ! Ciao la queue, bonjour la rapidité et la praticité, avec des espaces dédiés et un client encore plus choyé !
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Développez l'utilisation de votre base de données. Car à chaque fois qu'un nouveau client passe commande grâce au click and collect, il s'inscrit dans votre base de donnée qui pourra ensuite être utilisée pour l'envoi de newsletter ou sms promotionnels mais aussi pour recueillir tout un tas d'informations afin de personnaliser au mieux la relation.
Quand un client commande un plat en ligne, le restaurant reçoit plusieurs informations en retour. Parmi ces informations, il y a les préférences des clients, les produits les plus commandés, le panier moyen, et d’autres encore dont on vous parle dans cet article !
Ces données permettent au restaurant d’adapter ses cartes et catalogues en fonction des besoins de sa clientèle. Ces données récoltées peuvent également améliorer la qualité de service et permettre de se débarrasser des quelques erreurs occasionnelles.
Adaptez votre carte pour le click and collect
À quoi bon multiplier les outils digitaux si on ne peut pas s'amuser un peu ? Certes, il s'agit d'un nouveau canal de vente pour vous, mais voyez au delà et profitez en pour adapter ou tester votre carte... Tout en le disant bien sûr en restaurant !
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Avec l'aide d'un bon logiciel de caisse et d'une bonne solution click and collect (comme Zelty), vous pouvez actualiser facilement votre carte et catalogues sur l'ensemble de vos plateformes de livraison et commandes en ligne. Le choix de votre logiciel de vente à emporter est important car il vous fera gagner du temps et de l'organisation dans vos commandes. C'est aussi grâce à ce dernier que vous réussirez à mettre en place facilement vos offres et codes promotionnels potentiels.
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Sur les plateformes en ligne, il est judicieux de proposer des plats adaptés à ce genre de service. Pas question de modifier tous vos plats mais il est plus pratique de proposer moins de produits et de garder ceux qui sont plus adaptés à une livraison bien sûr.
Afin de privilégier les commandes groupées (propres au click and collect), imaginez notamment des formules pour les pauses déjeuner entre collègues ou les soirées foot avec les copains.
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Enfin, n'hésitez pas à tester de nouvelles recettes ou nouveautés produit exclusivement sur votre site de C&C, à la fois pour donner envie aux clients de commander en ligne mais aussi pour recueillir leurs retours et perfectionner vos idées avant de les déployer : cela leur donnera un sentiment de pouvoir, d'exclusivité tout en vous aidant à lancer vos nouvelles idées !
Conservez un service client qualitatif
Le click and collect ne doit pas altérer la qualité du service client. Bien au contraire, cela peut être un outil supplémentaire à la fidélisation de vos clients.
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Optimisez la communication sur l'état de la commande de votre consommateur : lorsqu'elle est en préparation, le temps de cette dernière, l'adresse et le numéro de téléphone du restaurant ainsi que l'heure à laquelle la commande peut être retirée. Et s'il a de l'avance (ou vous du retard), prévoyez un petit jeu (digital ou non) pour patienter !
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Envoyez un email de confirmation de prise en charge de la commande, de retrait de commande et potentiellement y ajouter une suggestion d'articles pour une future commande.
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Pensez à écrire un petit mot sur ou à l'intérieur des sacs de commandes, pour personnaliser la relation et ajouter encore une fois un petit "plus" au fait de commander en ligne !
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Appelez le client par son prénom pour plus de convivialité au moment du retrait voire même lui annoncer en exclusivité l'arrivée d'un nouveau plat ou l'informer que la prochaine fois, qu'il n'hésite pas à tester le tiramisu plutôt que son traditionnel cheesecake (bref, une anecdote personnalisée éhéh).
Bien que digital, le Click & Collect offre au restaurant l’opportunité de garder un contact durable avec sa clientèle (future ou existante). Il ajoute au confort d’un service de commande en ligne, un lien humain entre le restaurateur et son client (lors de la remise du repas) contrairement à un service de livraison. C'est un outil puissant qui, bien maîtrisé, peut déployer tout un tas d'opportunités !
