L'importance du click and collect dans la restauration aujourd'hui

Si, avant la crise du Covid19, l’utilisation de la commande en ligne avait déjà progressé de 51 % en deux ans dans le secteur de la restauration, le click and collect (ou vente à emporter) est aujourd’hui un outil essentiel dans l’activité de votre restaurant.

Bien que le service de click and collect va souvent de paire avec les modes de livraison, c’est aussi un outil à part entière vous permettant de développer votre CA tout en répondant aux nouvelles normes liées à la crise sanitaire…

Quels sont les réels avantages de cet outil ? Et comment mettre en place la vente à emporter efficacement tout en optimisant son utilisation par vos clients ?

Les avantages du click and collect en restaurant

Avant la crise sanitaire, ce sont les modes de consommation et la digitalisation des restaurants qui ont fait se développer la commande en ligne, notamment dans la restauration rapide. Mais aujourd’hui, c’est une véritable ligne de vie pour les restaurateurs pendant le confinement -voire même après.

Devant limiter ses déplacements et maximiser son temps à la maison (par obligation pendant le confinement, puis par choix une fois la crise passée), le client préfère organiser en amont et en ligne ses commandes.

Le restaurateur peut, quant à lui, organiser au mieux le flux de personnes devant et dedans son établissement et limiter le risque sanitaire. Mais ce n’est pas tout !

Ce canal de commande connaît un certain succès, en atteste cette étude présentée sur Snacking, et permet de :

• Augmenter le ticket moyen de votre enseigne d’environ 15 à 20% (source : Resto Connection)
• Améliorer la gestion des stocks et donc s’organiser au mieux en cuisine
• Créer un fichier client pour ensuite l’exploiter
• Limiter certains frais liés à la livraison, et pour le restaurateur et pour le client
• Fluidifier vos périodes d’affluence : le client a le temps de faire son choix derrière son écran, sans pour autant créer une file derrière lui
• Limiter les erreurs de prises de commande et sécuriser les transactions de paiement
• Faire venir vos clients en restaurant (que l’on appelle “web to store” en marketing), pour valoriser l’expérience physique
• Se différencier par rapport à vos concurrents
• Proposer un affichage dynamique de votre menu, avec des visuels de vos plats
• Suggérer des combinaisons augmentant le panier moyen (comme des accords mets et vins)
• Mettre en avant une offre promotionnelle
• Améliorer globalement la satisfaction et le confort de vos clients

On sait aujourd’hui que la commande en ligne est une habitude d’achat bien comprise par le consommateur pour le secteur des fast food et plus généralement de la restauration rapide. Mais des adresses plus haut de gamme tendent à développer cet outil, comme les restaurants Ducasse ou les boulangeries de Thierry Marx.

Maintenant que vous êtes convaincus de l’utilité de cette solution digitale, quelle solution de click and collect choisir ?

Le module click & collect à intégrer en propre

Certains logiciels de caisse proposent d’intégrer en propre un module de commande en ligne. Chez Zelty par exemple, c’est un outil de gestion facile à mettre en place et à activer.

Nous avons déployé notre solution de click and collect en moins de 48h dans 15 restaurants de notre client Pokawa en février 2020 ! Et de nombreux clients utilisent notre solution : PNY, Blend, Matsuri, Côté Sushis, Bioburger…

Avant de mettre en place ce module de commande en ligne, il vous faudra :

• Avoir assez de temps pour créer et mettre en place les outils (environ 3 heures si vous êtes à l’aise avec le digital),
• Créer ou mettre à jour le site web de votre restaurant
• Disposer d’une base de données photos de vos plats,
• Organiser votre staff et vos cuisines pour optimiser les commandes à emporter
• Privilégier une caisse “nouvelle génération” pour recevoir les commandes en ligne directement dans votre caisse et votre cuisine

Il existe aussi des prestataires externes qui vous proposeront des solutions digitales pour intégrer la commande des produits en ligne à votre propre site internet, comme Miap ou TastyCloud.

Les plateformes externes de click and collect

Vous pouvez aussi intégrer une plateforme externe de click and collect avec la présence en ligne de votre boutique sur leur propre site internet.

Les avantages de cette méthode sont :

• Pas besoin d’intégrer et gérer un moyen de paiement en ligne, vous passez par une plateforme externe qui s’en charge,
• Pas besoin de créer un site web en propre si vous n’en n’avez pas ou d’engendrer certains frais pour mettre à jour celui que vous avez : la partie “technique” est allégée,
• Bénéficier de la puissance d’un site externe collaboratif.

Mais aussi quelques inconvénients comme :

• Ne pas avoir accès à la base de données de vos clients et donc ne pas pouvoir l’exploiter avec des actions commerciales
• Ne pas rediriger les clients sur votre propre site web ou vos outils de communication

En bref, cela dépend de la stratégie que vous souhaitez mettre en place et quel positionnement vous souhaitez avoir sur cet outil.

Au niveau des acteurs, on retrouve :

• Epicery qui, comme son nom l’indique, s’adresse plutôt aux épiceries ou boulangeries mais bénéficie d’une forte popularité et donc réseau surtout dans les grandes villes.
• Ollca, plutôt utilisé par les épiceries mais disponible dans de nombreuses villes, petites et moyennes, en France.
• D’autres acteurs locaux qui se développent actuellement : n’hésitez pas à les citer en commentaires !

Aussi, Deliveroo et Uber Eats commencent à déployer outre-manche leurs modules de vente à emporter, option qui ne saurait tarder à arriver en France ! Tout comme La Fourchette qui répertorie actuellement ses restaurants proposant la vente à emporter - sans toutefois proposer encore de commander en ligne.

Optimiser ses ventes en click and collect

Une fois le module intégré et la commande en ligne mise en place dans votre restaurant, l’objectif est de développer les ventes par ce biais.

Pour cela, voici quelques conseils :

• Communiquer auprès de vos clients sur la mise en place de ce nouvel outil. Blend, l’enseigne de burgers premium parisienne, a par exemple réalisé une série de mini-vidéos présentant le click & collect dans son restaurant et installé un corner dédié !
• Proposer une offre promotionnelle réservée au Click N Collect : cela poussera vos clients à s’inscrire pour ensuite devenir une habitude d’achat
• Cibler au mieux vos utilisateurs : les familles ou les bureaux environnant sont les premiers à trouver plus utile la commande en ligne !
• Compléter cet outil avec une autre solution digitale que nous vous présentons ici ! Comme la fidélisation, en organisant des campagnes ponctuelles de mailing ou d’envoi de sms ou la livraison en propre via Stuart par exemple si vous constatez qu’un CA important est généré !