Si un client satisfait est traditionnellement un client qui reviendra, aujourd’hui, entre la concurrence accrue du secteur et la crise sanitaire actuelle qui modifie durement les comportements, il faut voir bien au delà !
Fidéliser un client, maintenir le dialogue, lui rappeler qu’il vous a tant aimé (!) bref, mettre en place une relation durable est la clé pour vous assurer le succès de votre restaurant.
Bien sûr, si la notion de service est importante, avec un accueil attentif, à l’écoute, et la qualité des plats primordiale, nous allons vous présenter 5 outils qui vous permettront de garder le contact avec vos clients et les inciter à revenir plus régulièrement.
Mais avant cela, il vous faudra vous poser les bonnes questions pour déterminer quels sont les outils les plus pertinents pour votre enseigne :
Qui est mon client type ?
En fonction de l’âge ou du secteur d’activité, les points de contact peuvent changer. La génération Y est plus sensible aux réseaux sociaux alors que la génération X ou la cible pro sera plus attentive aux emails. Sans parler des expatriés ou seniors qui préfèrent les rendez-vous physiques.
Quels outils puis-je mettre en place pour garder le contact ?
Vous pouvez disposer d’une base de données clients que vous n’avez encore jamais exploitée, d’une belle banque d’images de vos plats ou d’un espace que vous pouvez privatiser en resto...
Quel niveau de personnalisation puis-je transmettre dans mon discours ?
On a toujours l’image du client fidèle qui entre dans un resto en lançant un “Comme d’habitude Chef !” mais l’évolution de la société tend à faire disparaître ce cliché. Pourtant, la personnalisation reste le Saint Graal de votre communication.
Si vous êtes en resto, dressez une oreille attentive auprès de vos clients réguliers sinon, essayez de glaner toutes infos utiles pour personnaliser vos communications. Il y a le siège d’une entreprise à proximité qui vient régulièrement ? Vous êtes prêt d’une école ? Vous souhaitez déléguer ce travail à une solution digitale ?
C’est prouvé, les clients fidèles dépensent davantage et reviennent 20% plus souvent. Sans compter que la crise sanitaire nous l’a encore montré aujourd’hui que ce sont vos habitués qui vous soutiennent le plus. Alors voici 5 outils pour garder le contact avec vos clients !
1 - Les réseaux sociaux
C’est l’outil numéro 1 aujourd’hui pour garder le contact avec ses clients de manière la plus “rentable” possible.
Un outil gratuit, qui peut être facilement utilisé et rapidement optimisé si vous avez un petit budget. Sans compter qu’il permet à la fois de recruter de nouveaux clients tout en remerciant vos clients fidèles.
Les réseaux sociaux développent :
- La vitrine de vos établissements : cela vous permet d’occuper une certaine présence digitale sans trop d’effort et présenter vos plats et affirmer votre concept.
- Le lien avec vos clients : ils peuvent dialoguer facilement avec vous, en quelques clics.
- Le sentiment d’appartenance : ils ont l’impression de faire partie de votre équipe, en suivant les coulisses en cuisine ou la vie de vos serveurs.
Il vous faudra cependant inciter les abonnements à vos réseaux sociaux directement en restaurant, via des mentions ou panneaux.
2 - La newsletter
Cet outil qui avait perdu de sa superbe ces dernières années au profit des réseaux sociaux revient en force chez vos clients ! Pour 52% d’entre eux, c’est même le canal préféré pour interagir avec les marques, et pour cause !
Tout d’abord, les enseignes ont su réduire leurs envois pour ne plus “spammer” leurs abonnés. Elles ont personnalisé leurs offres en évitant le “mass mailing” et en proposant du contenu intéressant. Et elles ont su se remettre en question, notamment en plein boom de la RGPD.
Quant au client, avec l’avènement du smartphone, il est plus disposé à ouvrir ces newsletters et à vraiment les lire : 61 % lisent leurs emails sur un smartphone.
Aussi, si les réseaux sociaux restent un outil de communication indispensable pour votre restaurant, la newsletter permet un message plus direct dans un univers aujourd’hui moins concurrentiel.
En bref, l’envoi de newsletter est aujourd’hui beaucoup plus qualifié et permet donc de tisser une véritable relation client.
Et voici quelques pistes de sujets :
- Des infos identitaires, propres à votre concept
- Vos nouveaux plats, changement de carte ou focus de saison, bref tout ce qui se passe dans l’assiette (et dans le verre) de votre client
- Les actualités en dehors de l’assiette du restaurant (décoration, anniversaire, offres traiteur…)
- Des offres promotionnelles, notamment en période creuse
- Un rappel de vos informations pratique
Notre client Thaï At Home par exemple propose une newsletter mensuelle mêlant petits articles loisir ou d’histoire sur la Thaïlande en fonction des saisons, actualités sur leurs nouveaux produits ou offres spéciales et quelques conseils comme savoir manger avec des baguettes ou apprendre le thaï sans oublier un rappel de leurs dispos en livraison !
3 - Les programmes de fidélisation restaurant
Récompenser vos clients les plus fidèles permet de créer une relation privilégiée avec eux et donc d’améliorer le taux de fréquentation de votre restaurant, en incitant votre client à revenir plus souvent mais aussi d’augmenter le panier moyen, en personnalisant les offres en fonction de votre client.
Si la traditionnelle petite carte de fidélité à tamponner a fait ses preuves et reste un outil facile à mettre en place, les solutions de fidélité comme Pongo permettent d’optimiser ces prises de contact en proposant notamment de :
- Créer une base de données CRM de vos clients, avec les infos qui vous semblent pertinentes. Au delà du traditionnel nom/prénom/mail on peut imaginer intégrer la ville de résidence ou l’entreprise pour déterminer d’où viennent vos clients les plus fidèles. Vous pouvez aussi créer une BDD via votre logiciel de caisse Zelty !
- Personnaliser votre outil de fidélisation client : il peut être physique (la fameuse petite carte mais modernisée) ou dématérialisé (via mobile par exemple)
- Automatiser la relation client, sans effort et en confiance
- Suivre les performances de chacun de vos programmes de fidélité restaurant et offres promotionnelles et en tirer des enseignements
- Affiner vos offres au plus près des goûts de vos clients.
Aujourd’hui, avec les nouvelles technologies, vous pourrez garder un historique des commandes de vos clients et lui proposer des offres adaptées, proposées au moment le plus judicieux !
Par exemple, s’il commande régulièrement des formules famille, lui offrir un menu enfant. Si c’est plutôt un actif pressé, lui proposer un café offert sans minimum d’achat.
4 - La création de rendez-vous
La régularité de la prise de contact avec vos clients permettra une fidélisation de la clientèle. Il faut faire en sorte que votre client s’attende à avoir de vos nouvelles, qu’il compte sur vos rendez-vous et qu’il en soit tellement satisfait qu’il souhaite revenir à chaque fois.
Et si ce n’est pas vous qui lui rappelez, il se peut bien que ce soit lui qui le fasse !
Quelques idées à personnaliser selon la typologie de votre établissement :
- Des after-works thématiques, avec des petits concerts ou des focus sur des domaines d’expertises (en anglais, en espagnol, entre informaticiens…)
- Des soirées jeux, avec blind test, karaoké, jeux de société, films…
- Un dîner thématique mensuel, par exemple autour d’un légume de saison, d’un plat fédérateur comme les soirées fromage l’hiver ou d’un concept plus original comme une couleur ou une destination…
- Un chef invité ponctuellement qui revisite votre cuisine et fait découvrir de nouvelles saveurs
- Une habitude optimisée, comme la pause-déjeuner du vendredi ou le goûter du mercredi, que vous pourrez événementialiser
- Des marronniers sur lesquels s’appuyer régulièrement (la Chandeleur, le Nouvel An Chinois…)
5 - Les opérations de communication
Un manière détournée de garder le contact avec votre client ! Via des opérations marketing qualifiées, vous serez présent dans le quotidien de votre client sans pour autant discuter réellement avec lui.
Pour cela, on peut penser à :
- La publicité bien sûr, sur des lieux stratégiques, à proximité de vos établissements.
- Les relations presse, permettant que vos adresses soient mentionnées dans différents média
- Les relations influenceurs, pour que vos actualités soient déclinées sur les réseaux sociaux
- Votre présence digitale de manière globale, et on vous révèle quelques astuces pour l’optimiser juste ici
Cela met en avant un certain sentiment d’appartenance qui augmentera donc la satisfaction client. Il est fier que “son” restaurant soit cité, que “sa” bonne petite adresse soit plébiscitée par des experts food. Et en plus, cela-lui rappellera certainement que “tiens, ça fait longtemps qu’on n’est pas allée manger là-bas” ! Une stratégie redoutable pour garder sa clientèle !
Et vous, quels outils de fidélisation avez-vous mis en place pour garder le contact avec vos clients ? A très vite chez Zelty !
