Le débat : que privilégier entre les plateformes de livraison ou la livraison en propre ?

À l'heure où la livraison à domicile explose, il est parfois difficile de choisir vers quelle plateforme vous tourner pour votre restaurant. Comme vous l'avez certainement constaté, il existe une multitude de plateformes dont les plus connues comme Uber Eats ou Deliveroo.

En commandant son repas, le client souhaite avant tout être livré rapidement, avoir une expérience un minium personnalisée et recevoir le repas tel qu'il l'a commandé. Pour s'assurer de tout cela, vous pourrez choisir de vous tourner vers un livreur externe ou bien de vous en occuper vous-même en propre. Mais quelle est le meilleur choix ? Voyons ensemble les avantages et inconvénients de chaque solution !

Les services de livraison en interne

Les avantages

• En choisissant de ne pas signer avec une plateforme de livraison externe, vous pourrez gérer la qualité de vos services et de vos plats de A à Z. L'expérience client est garantie et vraiment personnifiée car elle sera entre vos mains. De la commande, en passant par la préparation et ce jusqu'à ce que le client reçoive son repas à domicile, vous serez le seul acteur.

• En privilégiant vos livraisons en interne, vous gardez également votre indépendance. En optant pour cette solution, vous pouvez choisir vos propres coursiers, vous ne dépendez de personne et vous êtes libres de livrer quand vous le souhaitez, comme vous le souhaitez.

• Cela vous permet aussi de garantir à vos salariés de travailler dans de bonnes conditions pour un salaire convenable - ce qui n'est pas toujours le cas des plateformes de livraison externe.

• En vous occupant vous-même de vos livraisons, votre relation client ne sera que plus privilégiée. De cette manière vous pouvez personnifier le service, en créant vos sacs sur mesure par exemple, vous pouvez aussi peindre vos vélos/scooters aux couleurs de votre restaurant et y apposer votre logo ou votre slogan. Vos véhicules circulent avec vos couleurs (comme par exemple les scooters de notre client Côté Sushi) et en plus de vous assurer les livraisons cela vous fait de la pub dans votre ville.

• En ayant un service de livraison en propre, mettre à jour vos informations en ligne sera plus simple et rapide. Vous pourrez modifier vos prix, votre menu, et vos horaires sans avoir besoin d'aide externe, vous pouvez ajuster vos prix quand vous le souhaitez car vous ne dépendez de personne et vous n'aurez aucune commission à reverser. Si vous passez par une plateforme externe ces modifications devront au préalable être validées de leur côté, ce qui prend parfois du temps avant d'être mis à jour. Et quelques calculs seront de mise pour palier aux commissions (aux alentours de 20/30% pour rappel !).

Les inconvénients

• La mise en place d'un service de livraison a un coût et vous prendra donc du temps et de l'argent. En effet il faudra d'abord recruter les livreurs, s'occuper de trouver les bonnes assurances mais aussi d'en faire le suivi. Vous devrez également acheter les véhicules qui serviront à la livraison (vélos ou scooters la plupart du temps) et assurer leur entretien ou les remplacer si nécessaire. Il faudra donc vous assurer d'avoir une bonne trésorerie avant de proposer vos services en interne.

• Vous devrez aussi trouver la bonne personne et avoir le budget pour mettre en place la livraison sur votre site ou, encore mieux, créer une application, l'expérience client ne pourra être que plus ludique et agréable. Commander son repas dans votre restaurant devra être simple et rapide si vous souhaitez que votre clientèle n'aille pas voir ailleurs. Notre solution de click and collect par exemple propose aussi le dispatch des livraisons en propre.

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Livraison via une plateforme externe

Les avantages des plateformes

• En passant par une plateforme de livraison externe telle que Uber Eats vous aurez moins de choses à gérer. Et oui en restauration on ne peut pas toujours être sur tous les fronts et lancer son propre service de livraison peut s'avérer très compliqué et couteux. Grâce à des plateformes très connues, vous vous occupez seulement de la préparation des plats, de la mise en sac et c'est tout ! De cette manière vous vous concentrez plus sur le coeur de votre métier.

• Le recours à une plateforme externe pour votre restaurant pourra vous faire connaître par d'autres clients et par la même occasion élargir votre visibilité : un coup de pub non négligeable !

• Ce service n'est bien sûr pas gratuit car vous devrez verser une commission sur chaque course. Ces coûts peuvent parfois s'avérer assez élevés mais cela vous évite aussi les investissements de départ dont nous avons parlé plus haut, en effet vous n'aurez pas a acheter tout le matériel nécessaire.

Les inconvénients des plateformes

• Une fois la commande sortie de votre restaurant vous ne maîtrisez pas la distribution ni ce que va en faire le livreur partenaire. Si une livraison arrive en mauvais état ou n'arrive pas du tout au domicile du consommateur, c'est l'image de votre établissement qui va en souffrir même s'il s'agit d'une faute du partenaire. Les clients appartiennent à la plateforme mais lorsque la commande rencontre un problème, cela vous retombera forcément dessus. Il ne faut pas oublier que même si ce n'est pas votre plateforme, c'est votre réputation qui est en jeu. Et quelqu'un qui a une mauvaise expérience à la livraison aura moins envie de venir commander ou manger chez vous à nouveau.

• Lorsque vous aurez un soucis, que ce soit un problème avec une commande ou un bug sur l'application, vous devrez joindre un SAV et on le sait même chez les grandes plateformes comme Deliveroo ou Uber Eats ce service n'est parfois pas des plus réactifs. Des soucis de communication peuvent survenir et vous devrez trouver des solutions ensemble pour que cela vous conviennent.

• Ces erreurs répétées peuvent aussi avoir un coût à la fin du mois sur votre CA, notamment lorsque certaines de ces plateformes vous décomptent automatiquement lorsqu'un client se plaint d'une erreur de commande, sans que vous puissiez vérifier quoi que ce soit.

• Vous pourrez aussi être noyés dans toute la concurrence. Les utilisateurs vont d'abord choisir la plateforme avant de choisir une enseigne. Parmi tous les restaurants inscris sur l'application, certains seront mis en avant plus que d'autres via un algorithme qui peut parfois se révéler très frustrant pour le restaurateur. Différentes réductions ou promo peuvent aussi être proposée pour vous appâter et mieux vous positionner mais là aussi, certains calculs seront nécessaire pour vraiment estimer la plus-value de ces opérations !

Découvrez ici nos conseils pour performer sur les plateformes externes

Vous l'aurez compris, cette réflexion n'est pas à prendre à la légère... Les deux solutions comportent des avantages et des inconvénients mais c'est à vous de peser le pour et le contre, déterminer ce qui vous importe le plus et bien réfléchir avant de prendre votre décision. Et si choisir c'est renoncer, rien ne vous empêche d'utiliser les deux options !