Restauration traditionnelle : comment améliorer l'expérience client ?

La concurrence fait rage dans le secteur de la restauration traditionnelle. Créer une expérience client qualitative devient alors un élément clé pour se démarquer et pour fidéliser vos clients. Les attentes des consommateurs évoluent, influencées par les tendances comme le retour aux produits locaux, le souci de la qualité et l'importance sur place d'un service chaleureux et personnalisé.

Mais alors, comment, en tant que restaurateurs, vous pouvez transformer une simple sortie entre amis, en une soirée mémorable qui leur donnera envie de revenir et de faire connaître votre entreprise à leurs proches ?

Explorons ensemble des pistes concrètes pour améliorer l'expérience client dans votre établissement, de l'accueil à la recommandation sur les réseaux sociaux...

Améliorer l'accueil et l'ambiance dans votre restaurant

Un personnel aux petits oignons

Il est primordial de rappeler à vos équipes que ce sont les premières secondes qui comptent lorsqu'un client entre dans votre restaurant. Alors le contact visuel, le sourire chaleureux et l'accueil en bon et du forme sont des aspects à ne surtout pas négliger pour une bonne expérience client. C'est en ces quelques premières secondes que le client se fait une idée de l'image de marque de votre entreprise.

En pratique, ça veut dire :

• ne pas laisser le client attendre plusieurs minutes dans l'entrée,

• saluer systématiquement chaque client avec lequel vous avez un contact visuel ; un sourire et un "Bonjour !", "Bonsoir !" ne sont pas trop demandés,

• répondre rapidement à la demande du client ; l'asseoir à sa table s'il a réservé, essayer de lui trouver de la place si ça n'est pas le cas et en profiter pour l'installer au bar s'il doit patienter (en plus de lui proposer une solution et d'éviter de perdre un client, vous faites des ventes additionnelles avec ce(s) verre(s) qui seront consommés en attente de la table que vous lui avez promis).

Un environnement optimisé

Forcément, si vous arrivez dans un lieu austère, avec une mauvaise lumière et pas un bruit, vous allez avoir du mal à vous détendre ! Alors mettez tout en place pour offrir un cadre agréable à vos clients. Ca passe par :

• la musique de la salle appropriée à l'ambiance que vous souhaitez avoir dans votre restaurant. Pensez à ajuster le volume pour que vos convives puissent s'entendre. Peut-être que vous l'augmenterez dans une seconde partie de soirée !

• la décoration, à nouveau adaptée pour refléter le thème de votre établissement et apporter une atmosphère accueillante où il fait bon vivre. Rappelez-vous que plus c'est beau, plus vos clients feront des photos et auront envie de les partager sur leurs réseaux sociaux. Et on ne dit jamais non à un peu de publicité gratuite !

• l'éclairage. Rien de pire qu'une lumière blanche d'hôpital lorsqu'on veut partager un moment intime et chaleureux ! Par exemple, adaptez l'intensité, peut-être même la couleur de votre éclairage pour créer une ambiance qui saura satisfaire vos clients et correspondre à votre établissement.

Offrir un servir de qualité

Assurer un bon service passe comme on l'a vu précédemment par l'accueil de vos visiteurs. Mais ça ne s'arrête pas là... Vos équipes doivent être excellentes sur le premier contact, mais aussi savoir comprendre et répondre aux besoins de chacun. Des processus doivent être installés pour faciliter l'accès aux informations et plus globalement, faciliter l'expérience client. Voici quelques exemples de points à optimiser dans votre établissement...

L'optimisation des processus ; de la prise de commande au règlement

Vos clients se sont installés et les menus sont à leur disposition depuis quelques minutes, vous revenez les voir pour prendre leur commande. Sauf que, pris dans l'excitation de se revoir, personne n'a eu le temps de regarder la carte. Vous repartez...

C'est déjà arrivé à tous, ça nous fait perdre du temps et ça les coupe dans leur soirée entre amis. Personne n'y gagne.

Il y a quelques temps, nous vous avions proposé un article avec différents logiciels simplifiant la gestion de votre restaurant. Rappelez-vous, c'était ici ! Alors on vous propose de reprendre quelques unes de ces idées pour améliorer l'expérience client dans votre restaurant traditionnel :

• utiliser un logiciel de prise de commande tel que Sunday ou Zenchef. Via un QR code ils accèdent directement au menu et aux produits toujours disponibles. Il n'y a plus d'erreur dans la prise de commande, ils ont accès à toutes les informations liées aux plats, et votre équipe peut se dégager plus de temps pour être disponible et pour satisfaire les demandes clées de chacun.

• anticiper le flux des commandes et ajuster la présence du personnel (nombre en salle, cuisine, etc.) selon les réservations déjà prises (avec le logiciel de gestion du personnel Combo, par exemple).

• utiliser un logiciel de gestion des transactions tel que Billiv pour faciliter le règlement de la note en fin de repas et récolter des données sur vos clients.

Ces outils vous permettent donc d'éviter les erreurs, d'améliorer l'expérience du consommateur, et point important aujourd'hui : de récolter des données qui vous permettront d'optimiser vos processus et services.

Votre équipe est formée et qualitative

Pour assurer une bonne expérience client, votre personnel devra parfaitement connaître les plats présentés sur la carte, correspondre à l'ambiance du restaurant et répondre aux exigences du standing de votre établissement (à travers le comportement, le choix des mots, la qualité du service...), être pro-actif pour proposer des plats adaptés aux goûts des clients et les satisfaire, etc.

Mais au de-là de "l'attendu", si vous souhaitez faire la différence, il vous faudra mettre un point d'honneur à ce que le client passe un excellent moment. Il ne vient pas seulement manger, mais il vient vivre une expérience, dans un cadre autre que chez lui.

Il sera alors important de comprendre ses besoins, peut-être même de les anticiper. En cas de "couac", être capable de recevoir les retours parfois négatifs, savoir les partager au bon référent, pour ainsi par la suite gérer les réclamations de façon constructive et offrir des solutions appropriées. Un client sera toujours plus à même de retenter l'expérience s'il sent que son retour a été entendu, plutôt qu'ignoré.

Proposer des menus adapté à vos clients

Avec un menu clair et varié...

Il est essentiel de créer un menu correspondant aux envies et aux besoins de votre clientèle tout en gardant une certaine diversité dans l'offre. Un menu varié permet non seulement de répondre aux goûts d'un plus grand nombre, mais aussi de surprendre les papilles habituées à retrouver les mêmes "produits phares" ou "à la mode" dans les restaurants du quartier. Vous proposez aussi des options adaptées aux différents régimes alimentaires de vos clients et communiquez ainsi l'idée que tout le monde a sa place à votre table. Le consommateur se sent pris en compte et important.

La description de vos plats est une clé pour les rendre alléchants. Alors mettez en avant les techniques de préparation, de cuisson, la qualité et l'origine des produits (sont-ils locaux et de saison ?). Vos plats vous ressemblent, tout en étant innovants et de saison. Les habitués ne sont pas blasés par une carte qui n'évolue pas, et les nouveaux sont happés par l'intelligence de vos plats.

... et une communication simple et limpide !

Au de-là de présenter un menu attrayant, la transparence et la lisibilité sont primordiales pour permettre aux clients de faire un choix rapide et éclairé, et de ne pas regretter ce qu'il a commandé ; rien de pire que de loucher sur l'assiette de son voisin et de regarder de biais son propre choix !

Cela passe par des descriptions précises, sans pour autant tomber dans le trop technique. Vous partagez des informations sur les ingrédients, sur la provenance ou les modes de cuisson. Les clients apprécient savoir ce qu'ils vont déguster, et cette transparence permet de mettre en avant les éléments qualitatifs qui distinguent votre restaurant des autres.

Vos équipes mettent en avant les nouveautés à la carte, et savent comment les proposer pour donner envie. Elles connaissent les éléments clés de chaque plat et sont à même de pouvoir donner un avis éclairé sur ceux-ci.

Recevoir et comprendre les retours clients

Dans le secteur de la restauration, il est important d'écouter et de comprendre les retours clients afin de satisfaire et fidéliser une clientèle toujours plus exigeante. Lorsqu'on se rend dans son restaurant de quartier, ce que l'on recherche entre autre, c'est aussi une rencontre humaine, une histoire et de l'authenticité. La proximité avec le personnel va créer une certaine forme de confiance. Le visiteur va apprécier pouvoir faire des retours et que ces derniers soient écoutés.

Au de-là d'éventuels commentaires négatifs, ces échanges vont permettre d'ajuster une offre déjà présente, d'améliorer certains aspects du service ou de cuisson et enfin, de bâtir une relation de confiance durable. Ce contact humain et actif, donnera l'impression au client de faire partie de la maison et reviendra plus facilement dans votre établissement.

Créer un environnement propice aux retours spontanés

Un client se sentira plus à l'aise pour partager ses impressions si le personnel semble être chaleureux et à l'écoute. Un climat de confiance encouragera les clients à donner leur avis, et ils le feront sans crainte d'être jugés et peut-être même de façon plus bienveillante. Vos équipes peuvent par exemple directement leur demander (sincèrement et en écoutant vraiment la réponse !) "Comment s'est passé votre repas ?" ou "Avez-vous des suggestions pour notre carte ou à la suite de ce que vous avez dégusté ce soir ?". Cela permet de recevoir des avis spontanés et montre que vous vous intéressez au bon déroulement de leur soirée.

Vous pouvez aussi leur donner accès à un questionnaire de satisfaction via tablette ou QR code, ainsi que les encourager à vous laisser un avis Google pour améliorer votre référencement et attirer de nouveaux clients. Il vous faudra par la suite répondre à ces commentaires car il est important de montrer que chaque retour compte et que le restaurant est ouvert à l'amélioration.

Analyser les retours et mettre en place des actions concrètes

Récolter les avis et commentaires est nécessaire, mais ça sera également utile à votre business d'analyser ces retours. On peut les catégoriser en différentes thématiques telles que la qualité de l'accueil, des plats, l'ambiance du lieu, le temps d'attente avant d'être servi, etc. Le restaurant peut par la suite établir des priorités d'action après avoir identifié les points les plus négatifs.

Vous pouvez aussi utiliser ces avis comme un levier de fidélisation. En effet, lorsqu'un client exprime son insatisfaction, vous pouvez lui offrir une solution concrète : un geste commercial, une invitation à revenir après avoir spécifié qu'une action correctrice a été mise en place, etc. Un client mécontent peut à tout moment devenir un fidèle ambassadeur de votre établissement s'il s'est senti écouté et pris en compte ; tout le monde a le droit à l'erreur après tout !

D'un l'autre côté, ces retours permettent aussi de mettre en avant certains aspects très positifs et de les célébrer avec l'équipe pour garder tout le monde motivé.

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Créer de l'animation dans votre restaurant

Dans un restaurant, créer de l'animation permet de transformer un simple repas en une véritable expérience. En intégrant des activités conviviales et engageantes, votre établissement se distingue, attire une nouvelle clientèle, et produit une atmosphère chaleureuse qui incite les gens à revenir. Les animations peuvent revêtir différentes formes tout en restant authentiques face aux valeurs de votre restaurant.

Identifier des thèmes impactants et intéressants pour vos clients

Les soirées thématiques sont un excellent moyen de varier l'offre et d'attirer des clients en recherche de nouveautés. Cela donne de la vie à votre restaurant, une ambiance unique... Par exemple, vous pouvez partir sur un thème autour des cuisines du monde (selon la spécificité de votre propre restaurant, peut-être qu'un twist peut être apporté à vos plats habituels pour répondre à ce thème ?) ou des cuisines de saison (Halloween, les vacances d'été, Thanksgiving ou Noël...).

Organiser des évènements et rendez-vous réguliers

Les concerts live, des performances musicales ou artistiques, ou encore inviter un humoriste à performer peut être très apprécié. Cela permet de créer encore plus de convivialité et de partage au sein de votre établissement. L'expérience n'est plus seulement culinaire mais on s'offre un moment de spectacle ! Cela permet aussi aux clients de prolonger leur soirée, et ainsi de consommer davantage sur place.

Croyez nous, le bouche à oreille fonctionne très bien avec ce genre d'événements alors ne soyez pas surpris d'avoir une liste d'attente lorsque vous réitérerez l'expérience !

Proposer des dégustations et ateliers culinaires

Les ateliers et dégustations permettent aux clients de voir les "backstages" d'un restaurant et de se rapprocher d'un milieu qu'ils ne connaissent pas forcément. Votre chef (cuisinier ou pâtissier) peut alors proposer la confection d'un plat emblématique du thème de votre restaurant, ou votre sommelier un atelier cocktail ou de dégustation d'un alcool particulier.

Ce type d'animation renforce un lien particulier avec l'équipe du restaurant et met en avant la dimension humaine du lieu. Vous pouvez aussi en profiter pour mettre en avant la gamme supérieure des produits utilisés dans les préparations, et la spécificité de certains.

Ce type d'événement est très intéressant pour fédérer une communauté, encourager les clients à parler de votre restaurant et de l'incroyable soirée ou après-midi qu'ils y ont passé. Ils seront plus à mème de ramener leurs amis la prochaine fois. N'oubliez pas de les encourager à faire des photos et à leur demander de vous taguer sur les réseaux sociaux ; une fois de plus, on ne dit pas non à de la publicité gratuite !

Trouver des moyens pour fidéliser vos clients

Fidéliser vos clients est absolument à intégrer à votre stratégie pour la pérennité de votre entreprise. Comme on l'a mentionné plus haut, il ne s'agit pas seulement de proposer des plats de qualité, mais plutôt une expérience globale qui combine un accueil chaleureux, des attentions personnalisées, un environnement dans lequel on se sent bien. Les clients apprécient votre restaurant pour son ensemble et y seront d'autant plus fidèles si vous implémentez certains des points suivants...

Mettre en place des cartes de fidélité

Un programme de fidélité mis en place au sein de votre restaurant est un service supplémentaire que le consommateur apprécie. Ce programme peut prendre plusieurs formes, allant des classiques réductions, au plus élaboré repas offerts ou avantages exclusifs. Recevoir des avantages ou des réductions donne l'impression au client que l'entreprise le considère et le remercie pour sa présence régulière. Cela crée un lien durable, tout en ajoutant une dimension attrayante pour le client. Quelle soit papier ou dématérialisée, cette fameuse carte fait parti des moyens pour faire revenir vos clients dans votre établissement et les inciter à emmener leurs amis si vous mettez en place des offres de parrainage.

Des logiciels existent aussi pour vous faciliter la tâche. Rappelez-vous, c'était ici et on vous avait entre autre suggéré Pongo et Zerosix.

Personnaliser vos offres

Envoyer les mêmes offres par mail à toute votre base de données n'a pas vraiment d'intérêt. Il est primordial d'identifier leurs préférences et de leur envoyer des offres personnalisées. Cela va rappeler aux clients réguliers que vous valorisez leur venue dans votre restaurant et que vous les connaissez, que vous les traitez différemment avec ces offres spécialement conçues pour eux.

La personnalisation ça ne se traduit pas seulement par des mails en vous appelant par votre prénom. Ca se passe aussi (et surtout !) en réel. Par exemple, lorsque le client passe le pas de la porte, s'il est très régulier, faites en sorte de vous souvenir de son nom ou prénom ; c'est très flatteur d'être reconnu, alors ne négligez pas cet aspect de l'accueil. Evidemment vous ne pouvez pas tout retenir, mais tentez de vous intéresser sincèrement à vos visiteurs, les informations s'imprimeront plus rapidement dans votre tête !

Au-delà de se sentir reconnu, essayez d'identifier les préférences de vos clients. Monsieur n'aime que tel type de vin, Madame ne mange jamais de poisson. Renseignez une base de données avec les allergies et les préférences vous fera marquer des points !

De premier abord, la satisfaction client semble s'arrêter à des aspects plutôt simples de la restauration. Mais à travers cet article, on s'est rendu compte qu'il y avait plein d'outils à notre disposition pour fidéliser vos clients et leur permettre de passer un agréable moment. La concurrence est de plus en plus rude, alors ce n'est que grâce à ce type d'actions que le consommateur deviendra ambassadeur !

En intégrant ces éléments, vous créez une expérience client mémorable. Elle incite vos clients actuels à être fidèles et grâce au bouche-à-oreille, à donner envie à d'autres de s'intéresser à votre établissement. Et vous, quelles stratégies avez-vous ou allez-vous mettre en place ?