Avec l'évolution du mode de vie des consommateurs et les récents évènements (coucou la pandémie), les restaurants constatent une augmentation de la demande de livraison de nourriture.
La livraison et le click and collect ne sont plus une innovation en soi : ils ont réussi à s’implanter dans les habitudes des Français. Avec un panier moyen de 23€ (livraison incluse), 62% des 18/24 ans et 52% des 25/34 ans utilisaient le click and collect et la livraison en 2019 (source : Malou).
Les services de livraison tiers
Les plateformes existantes tendent à se perfectionner, tant en matière d'emploi (avec Just Eat par exemple qui salarie ses livreurs) que d'offres commerciales et propositions alléchantes. Pour le restaurateur, il est important d'y être présent et de bien travailler ses menus affichés (et sa note !) car la concurrence est rude !
Les avantages et inconvénients des plateformes tierces
Le fait de confier votre service à une plateforme spécialisée comporte de nombreux avantages. Les restaurateurs ne se soucient que de la préparation de la commande, puisque tout est géré par les plateformes : la répartition, les livreurs, l'acquisition de nouveaux clients, la visibilité de votre restaurant, les offres qui peuvent être mises en place et que les consommateurs adorent.
Faire appel à une plateforme spécialisée permet également l'automatisation des flux de commandes : le personnel en salle pendant un rush n'a plus besoin de consulter le site web ou de répondre au téléphone pour gérer les commandes.
Cependant, on y retrouve quand même quelques inconvénients :
- Tout d'abord, ces plateformes font partie d'un écosystème plus que concurrentiel, c'est compliqué de s'y démarquer. Les plateformes prennent des commissions plutôt élevées sur chacune de vos commandes livrées, entre 20 et 30%.
- La précarité des livreurs n'est pas à négliger, cachée derrière leurs statuts d'autoentrepreneurs, ils n'ont pas une forte rémunération, ne sont pas forcément assurés pour leur travail et n'ont pas toujours du matériel à leur disposition.
- De plus, vous n'aurez que peu (voire pas) accès à votre base de données clients et si la livraison n'est pas assurée, que le plat est froid ou arrivé dans un mauvais état, ce sont généralement aux restaurants que les représailles sont faites et non aux plateformes ou livreur concerné.
La livraison en propre
Mettre en place son propre service de livraison a des avantages mais également des inconvénients. Pour être sûr d'avoir une belle expérience culinaire rapide et pratique, vous devrez prendre le recul nécessaire afin de choisir ce qui correspond le mieux à votre restaurant et à votre offre.
Proposer votre propre service implique un compromis entre d’une part, le contrôle que vous exercez sur le processus de livraison, c'est-à-dire de rapidité et de qualité et, d’autres parts, les coûts fixes et variables de sa gestion.
Les avantages et inconvénients d'un système de livraison en interne
Les avantages :
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L'indépendance : vous choisissez vous-même les horaires de possibles commandes, ainsi que la mise en place de promotions, nouveaux plats, offres promos etc.
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L'ajustement des prix : vous pouvez facilement changer le prix d'un plat ou d'un menu qui fonctionne moins bien qu'un autre etc...
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La maîtrise et l'amélioration de la relation client, car c'est vous qui gérez le processus, de la prise de commande à la livraison chez le client en passant par la fidélisation.
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L'accès à votre base de données, et ça, ça n'a pas de prix, on vous en parle ici !
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L'augmentation de la rentabilité : une fois le coût de la mise en place amorti, vous serez en capacité d'avoir de réels résultats et d’améliorer votre chiffre d’affaires.
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La responsabilité et l'image de votre enseigne : salarier ses livreurs, proposer un prix juste, favoriser des entreprises locales, éviter les commissions etc sont des sujets qui peuvent être important pour votre client final.
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La personnalisation de vos services selon vos envies : produit offert à tel client fidèle, gratuité, point de fidélité etc...
Désormais, place aux inconvénients :
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Le coût de la mise en place de vos services : l'embauche d'un ou deux salariés en tant que livreur mais également les véhicules qui permettront cette livraison (scooter, voiture, vélo...)
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La gestion en termes de temps et de logistique : les rushs en salle seront accompagnés, du coup, par la préparation de livraisons que vous devrez gérer. Mais pour cela, il y a des outils comme Zelty Delivery ou Zelty Click and Collect (qui propose aussi le dispatch des livraisons) qui sont là pour vous aider !
Les étapes pour mettre en place la livraison en propre au sein d'un restaurant
- S'organiser : vous devez penser à mettre en place un espace dédié à la livraison au sein de votre restaurant. Entre les bons de livraisons, les préparations de commandes et les emballages, mieux vaut y voir clair. Une bonne organisation de votre espace sera une des principales clé de votre succès dans la vente à la livraison.
- Mettre à jour son matériel de vente : s'assurer qu’il existe une zone dédiée pour que votre caisse communique bien avec la cuisine mais aussi que vos livraisons soient automatiquement dispatchées et de manière la plus efficace (et donc rentable) possible !
- Désigner un ou plusieurs employés à cette charge : l'employé devra s'assurer de la bonne préparation de la commande.
- Choisir les meilleurs emballages pour que le repas soit chaud à l'arrivée.
- Elaborer un menu clair et précis, adapté à la livraison, mais qui pourra aussi facilement varier.
- Profiter de votre base de données pour lancer des campagnes ponctuelles de SMS ou emailing pour relancer les livraisons lors de périodes creuses !
La livraison en interne ou via des plateformes tierces comportent des avantages comme des inconvénients. Nos clients comme Thaï At Home, Côté Sushi ou Peppone à Bordeaux ont choisi de développer leurs propres systèmes de livraison, en complément (ou non) des plateformes.
Et comme dirait un grand sage, il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises solutions (;)), juste celle qui vous convient le mieux, à vous, vos employés et vos clients !
