Le débat : quel avenir pour le click and collect de vos restaurants ?

Le click and collect a explosé pendant la Covid et a depuis révolutionné le secteur de la restauration ! En conséquence il a fallu s'adapter à de nouvelles façons de consommer et à de nouvelles attentes de la part des clients. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ?

Chez Zelty, on était clairement précurseur dans le domaine, en vous proposant une solution de commande en ligne complémentaire à votre logiciel de caisse dès 2017. On vous parlait d'ailleurs de cet outil ici ou là, dès le début de notre blog. Et si on était partisans et persuadés de l'utilité de cet outil, qui plus est à une époque où les menus en ligne n'existaient pas, qu'en est-il aujourd'hui ? Quel est l'avenir de cette solution autrefois très innovante et utile lors du Covid ? Nous avons voir cela ensemble !

Qu'est ce qu'une solution de click and collect ?

Le click and collect a été mis en place avant la période covid mais n'a connu ses lettres de noblesse dans le coeur des restaurateurs que lors du confinement pour maintenir l'activité pendant la fermeture des restaurants.

Pour rappel, le click and collect consiste à permettre au consommateur de commander son repas à distance via le site Internet de votre restaurant, de découvrir la carte, de payer (ou non) en ligne et de venir le chercher à l'heure souhaitée. Cela a permis de maintenir l'activité des restaurants en période covid mais aussi de proposer à vos clients de visualiser votre carte en ligne tout en commandant tranquillement de la maison, sans pression.

Les avantages d'une solution de commande en ligne pour votre établissement

Si traditionnellement, les français aiment d'attabler longtemps au restaurant, l'avènement des réseaux sociaux, la taille (et le prix !) des logements, le développement du télétravail, le temps qui file à toute allure dans une société toujours plus rapide fait que nous prenons moins le temps de cuisiner et de s'asseoir tranquillement.

En tant que restaurateur, proposer une option de click and collect semble être aujourd'hui incontournable, en particulier lors de la pause déjeuner du midi, avec les avantages du Click and Collect :

• Le besoin de rapidité de service : le client veut gagner du temps, il ne veut pas attendre, ni que sa commande soit en retard,

• La possibilité de goûter différentes saveurs en fonction de la disponibilité des produits (selon les stocks, le menu proposé en ligne peut être modifié),

  • Le besoin de praticité : le client peut consulter le menu depuis chez lui, il a facilement accès aux ingrédients en cas d'allergies ou de régime spécial, sans pression. Et lorsque la clientèle commande tranquillement ses produits, vous augmentez en général le panier moyen. Et n'hésitez pas à suggérer des plats ou accompagnements avec des combinaisons préformatées dans votre carte !

• Moins d'erreurs : le client a la certitude de récupérer la bonne commande, contrairement à la livraison où il y a plus de risques d'erreur.

• Le service client optimisé, avec notamment le fait de fidéliser ses clients en personnalisant la prise de contact via l'historique disponible facilement mais aussi de gérer efficacement les commandes via des solutions digitales performentes.

• La création d'une base de données, qui vous permet de récolter les coordonnées de vos clients fidèles et donc d'améliorer votre communication ou lancer des opérations marketing. En effet, grâce à la commande en ligne, le client renseigne des informations quant à son profil, ses préférences et ses habitudes... Ces informations pourront être utilisées pour l'envoi de promotions, de newsletters, etc. Ainsi, vous enrichissez votre base de données et pouvez ensuite l'exploiter...

• Le contact humain, toujours au coeur du restaurant. À la différence des commandes en livraison via Deliveroo ou Uber Eats, ici vous valorisez l'expérience physique en les faisant venir au restaurant. Ainsi, ils voient le lieu, peuvent s'imprégner de l'ambiance, de votre marque, et cela peut potentiellement leur donner envie de revenir consommer sur place.

En bref, le système de commande en ligne va plus loin que la simple prise et retrait de commandes, il faut aujourd'hui le voir comme un outil 360°.

Les évolutions possibles des commandes Click & Collect dans votre restaurant

Le click and collect apporte une solution durable et flexible aux clients, c'est maintenant un pilier important de la restauration. Dans notre société actuelle, on a besoin de rapidité et que le chemin de consommation soit facilité ; ce service répond à tout cela !

De plus, depuis 4 ans, les consommateurs ont pris l'habitude d'utiliser ce canal pour leur commande de nourriture à emporter et cela fait parti des nouveaux réflexes.

C'est aussi une solution pour les plus petits restaurants car c'est facile et peu coûteux à mettre en place. Vous renforcez votre image de marque, vous vous faites connaitre et présentez un grand avantage pour vos potentiels clients.

Et contrairement à la livraison via les plateformes comme Deliveroo ou Uber Eats, le click and collect permet aussi de maintenir une relation directe avec le client. En faisant venir vos clients dans votre restaurant pour qu'ils récupèrent leur commande, vous pouvez miser sur ce temps de rencontre pour échanger avec eux, renforcer l'identité et les valeurs de votre établissement. Vous créez du lien, de l'humain, une connexion et renforcez ainsi leur fidélité. Faites en sorte qu'ils passent un bon moment avec vous même si ça les oblige à se déplacer. Ils oublieront vite la livraison à domicile !

Bien sûr, les avantages additionnels (comme la création d'une carte en ligne, d'une base de données etc) sont aujourd'hui relégués au second plan avec l'arrivée d'autres solutions (comme les QR codes), on peut envisager quelques évolutions/améliorations utiles pour l'avenir de la commande en ligne comme :

• Optimiser la version mobile : + de 60% des connections se font aujourd'hui depuis le mobile, il est donc important d'avoir une solution simple, efficace et adaptée à toutes les écrans (et surtout aux téléphones). L'acheteur doit pouvoir trouver les données rapidement et que son processus d'achat soit intuitif et rapide. Créer des interfaces plus intuitives, rapides et conviviales pour faciliter les commandes est essentiel.

• Palier à une baisse d'activité : on le sait, avec le développement du télétravail, les créneaux du midi notamment sont parfois très compliqués pour certains restaurateurs. Et l'inflation n'aide pas ! Pourtant, proposer une offre adaptée, voire même exclusive à emporter, pourrait permettre de "récupérer" vos habitués : n'hésitez pas à bien calculer vos marges et coûts. Pensez au fait qu'avec le click and collect, vous n'avez pas de coût de serveur, moins de charges niveau vaisselle et électricité, peut-être des portions plus petite que sur place etc qui permettront de réduire le prix tout en conservant vos clients qui n'auront pas le temps de passer en cuisine malgré tout.

• Interconnecter vos différentes commandes externes, et les prioriser en fonction, via une solution complémentaire comme Zelty Delivery. Entre les bornes, les plateformes de livraison externe, la commande en ligne etc il est judicieux de penser en amont à comment réceptionner mes commandes, comment les traiter quand elles arrivent en restaurant, comment dispatcher les ventes en ligne et quelles fonctionnalités ou formations peuvent être utiles pour votre équipe dans la gestion des commandes.

• Utiliser l'IA pour recommander des plats en fonction des préférences passées des clients et des tendances actuelles, pour offrir une expérience rapide et personnalisée. D'ailleurs, offrir des options de personnalisation plus détaillées en exclusivité sur le Click and Collect vous permettra de le développer mais aussi de répondre aux préférences alimentaires spécifiques des clients.

• Optimiser les stocks et les périodes de rushs en restaurant. Utiliser des systèmes de gestion des stocks basés sur l'IA est utile pour prévoir la demande et minimiser les gaspillages. De même, penser à créer plusieurs points de collecte pour éviter les files d'attente et améliorer l'efficacité du service est essentiel.

• Intégrer la fidélisation et les promotions personnalisées, afin de récompenser les clients fidèles avec des réductions et des offres spéciales ou d'envoyer des promotions personnalisées basées sur les habitudes d'achat et les préférences des clients.

• Utiliser des emballages durables et écologiques pour répondre aux préoccupations environnementales croissantes. Si la loi anti-gaspi de 2023 oblige les enseignes de la restauration rapide (y compris les boulangeries) de servir la nourriture sur place dans de la vaisselle réutilisable, en livraison ou à emporter vous restez assez libre de vos contenants (pas de plastique bien sûr !) mais votre client est de plus en plus regardant sur le traitement de ses déchets alors n'hésitez pas à devancer les lois et avancées :) Plus d'infos sur la loi anti-gaspi et les emballages durables ici !

• Intégrer des systèmes de feedback pour recueillir les avis des clients et améliorer continuellement le service ; comme votre client commande majoritairement depuis son mobile, il est très facile du coup de l'inciter à poster une photo sur Facebook ou un avis sur Google.

• Organiser des opérations de communication, notamment avec la presse ou les influenceurs. Les solutions de click and collect, tout comme les outils de fidélisation, permettent d'éditer des codes promos / d'offrir des menus en quelques clics sur la plateforme, ce qui fluidifie grandement les opérations de communication, surtout lorsque vous avez une franchise. Plus besoin d'appeler chaque restaurateur pour les prévenir de l'arrivée d'un influenceur, ce dernier reste autonome et libre de commander quand il le souhaite ses menus offerts, et vous, vous pouvez vérifier s'il l'a utilisé ou non. Ce qui est bien pratique !

• Réfléchir à un service d'assistance client réactif pour résoudre rapidement les problèmes et les questions des clients : qui dit commande en ligne dit risque d'erreur de la part du client donc il faudra, à l'avenir, savoir répondre ou proposer des sortes de SAV spécifiques : cela peut aussi bien être le numéro de téléphone du restaurant que le compte Instagram mais si vous comptez déployer le click and collect, pensez-y !

En intégrant ces évolutions, les restaurants peuvent non seulement améliorer l'efficacité de leur service click and collect, mais aussi offrir une meilleure expérience à leurs clients, ce qui peut les aider à se démarquer dans un marché compétitif. À l'heure où les solutions digitales se multiplient dans la restauration et où les problématiques budgétaires n'ont jamais été aussi fortes, il serait dommage de condamner cet outil 360° dont l'utilisation, certes, parait affaiblie depuis la fin du COVID, mais reste essentiel avec de belles perspectives pour l'avenir, et notamment avec la montrée en puissance de l'IA.

Vous l'avez compris, le click and collect est un réel pilier dans notre façon de consommer à tous mais aussi pour votre restaurant, et cela n'est pas prêt de changer !