L’afflux soudain de clients, à midi notamment, dans les restaurants est d’autant plus marqué en France, où les habitudes alimentaires ont la dent dure.
La pause déjeuner a lieu entre midi et deux, le dîner entre 19h et 21h, alors que nos voisins ont des plages horaires plus larges pour se restaurer… Sans parler du client américain, qui lui mange dès qu’il a faim !
Preuve en est, si on se penche sur les statistiques du temps réel de la pause déjeuner au travail, les Français sont 39 % à prendre au moins 30 mn pour manger le midi. Une vraie pause donc ! Alors qu’américains et anglais sont plus de 25 % à déjeuner devant leur poste de travail (contre 14% en France) (source Happiness Index de Wrike).
En fait, 64 % des français identifient la sortie au restaurant avant tout comme un moment de détente. Qu’ils n’aimeraient peut-être voir perturbée par une effervescence soudaine dans le resto, une attente trop longue ou une déception face à la rupture de certains plats !
Autre fait notable, la restauration rapide connaît un réel essor depuis quelques années, premier secteur dans la restauration où le CA augmente notablement. Elle fait partie du circuit le plus fréquenté à l’heure de la pause déjeuner.
Mais alors que le client est tout de même pressé, comment fluidifier cet afflux de clients qui arrivent en même temps, et leur offrir le bon niveau de service et de confort ?
1. Mettre en place un système de commande en ligne (Click & Collect)
Si la commande en ligne commençait à faire ses preuves avant la crise sanitaire du Covid19, on sait maintenant que sa mise en place est un outil gagnant gagnant essentiel pour le secteur de la restauration rapide. Mais aussi pour des adresses plus haut de gamme, qui proposent des drives atypiques ou des précommandes spécifiques.
Ce canal de commande connaît un certain succès, en atteste cette étude présentée sur Snacking, et permet de :
- Augmenter le ticket moyen de votre enseigne
- Créer une base de données clients
- Fluidifier vos périodes d’affluence
C’est ce dernier point qui nous intéresse aujourd’hui.
Si votre client commande en ligne, il a le temps de faire son choix derrière son écran, sans pour autant créer une file derrière lui.
Ce parcours client permet aussi de limiter les erreurs de prises de commande (et donc de retard), le client étant maître de sa commande. Il peut aussi choisir son heure de retrait. Il passe alors moins de temps statique dans votre restaurant, perturbant le passage des serveurs et autres clients.
Enfin, cela permet de s’organiser au mieux en cuisine et donc d’optimiser globalement le service !
Chez Zelty, c’est un outil de gestion facile à mettre en place et à activer sur votre logiciel de caisse. Nous avons déployé notre solution de click and collect en moins de 48h dans 15 restaurants de notre client Pokawa en février 2020 !
2. Optimiser vos solutions d’encaissement
Votre logiciel de caisse vous aide à préparer au mieux cette période d’afflux de clients. Mise en rupture de certains produits pour éviter les changements en caisse, connexion directe avec la cuisine via des écrans ou création d’un plan de salle pour optimiser le placement des clients.
Mais c’est au moment de l’encaissement que votre logiciel vous aidera au mieux à fluidifier le service !
Connexion directe avec les TPE
Premier logiciel de caisse Ipad à proposer une connexion directe entre la caisse Zelty et les TPE Ingenico (terminaux CB), ce système est particulièrement adapté au secteur de la restauration rapide.
Il permet de gagner du temps en caisse au moment de l’encaissement, surtout lors des rushs, le montant du paiement s’affichant automatiquement sur le tableau de bord et le TPE simultanément.
Il permet aussi de diminuer les erreurs de frappe en se connectant directement aux données de votre caisse. Cette solution sans fil est proposée sans coûts supplémentaires via les systèmes de caisse Zelty !
Paiement de l’addition
Soyons honnêtes, il n’y a rien de plus perturbant qu’un grand groupe qui ne sait comment diviser son addition une fois arrivés en caisse ! Votre logiciel de caisse vous proposera de diviser automatiquement l’addition, de quoi leur suggérer rapidement cette idée.
Aussi, depuis Zelty Caisse, il est possible de solder une commande sans avoir à se rendre sur la page d'encaissement, afin d'optimiser le délai de prise de commande.
Enfin, de nouvelles technologies digitales partenaires comme Billee ou Miap peuvent être installées dans votre restaurant. Elles permettent au client de payer leur addition en ligne via l’application. De quoi gagner du temps et offrir une meilleure expérience à ses clients qui n’ont alors pas à faire la queue en caisse.
3. Utiliser les bipeurs clients
Ce système de gestion des files d’attente est particulièrement utilisé dans la restauration rapide. Mais elle permet aussi, en restaurant classique, de créer une liste d’attente électronique pour que les clients puissent revenir automatiquement quand leur table se libère.
Le principe est simple : les établissements distribuent aux clients, qui viennent de passer commande ou d’arriver au resto, un bipeur qui les préviendra quand leur commande ou leur table sera prête. Des enseignes comme Bioburger ou Les Burgers de Papa les utilisent d’ailleurs dans la plupart de leurs restaurants.
Il y a de nombreux avantages à l’utilisation de bipeurs si vous constatez que vos périodes de rushs sont compliquées. Meilleure gestion de la clientèle aux heures de pointe, atmosphère plus détendue, gain de temps pour le service (c’est le client qui amène directement son bipeur), rotation plus rapide des tables et des prises de commande…
L’outil est d’ailleurs aussi utilisé en cuisine, mettant en relation directe les serveurs avec les autres membres de l’équipe. Lorsqu’un plat est prêt par exemple, le serveur est directement averti via son bipeur. Pratique dans la restauration traditionnel ou dans les grands restos !
Zelty propose aussi au sein de son logiciel de caisse une “télécommande”, très utile pour les périodes de rushs dans la restauration traditionnelle. On prend la commande à la table du client, on envoie en production ou encaissement sans besoin d’aller/retour entre la salle, la cuisine, la caisse...
4. Organiser au mieux ses réservations
Moins utile pour la restauration rapide cette fois, la gestion des réservations peut vraiment influencer votre rush mais aussi votre Chiffre d’Affaires.
Si la France est peut-être en retard au niveau des réservations en ligne comparée à ses voisins européens, elle maîtrise à la perfection le système de rotation rapide de ses tables, ne les laissant que très rarement vides entre deux clients. Ce qui n’est pas le cas en Angleterre ou en Autriche par exemple !
Des solutions digitales comme ZenChef vous proposeront de gérer ces réservations en ligne, vous évitant de passer vos périodes de rushs à prendre des réservations téléphoniques. Leur algorithme vous proposera même des solutions pour optimiser ces réservations !
Vous pouvez aussi passer par des plateformes avec une audience puissante comme Tripadvisor ou La Fourchette. En plus de toucher de nouveaux clients, vous pourrez proposer des offres promotionnelles aux périodes plus creuses (de 12h à 12h30 ou de 19h à 19h30 par exemple), afin aussi d’alléger un peu la période d’affluence.
5. Aménager votre restaurant en fonction de l’affluence
Aménager votre restaurant est aussi une solution pour optimiser vos périodes de rushs !
Si vous constatez que les livreurs se bousculent devant votre resto et perturbent la chaussée, spécifiez leur un point d’attente un peu plus loin avec une pancarte par exemple. Ou proposez leur un petit râtelier pour bien disposer leurs vélos et ne pas bloquer votre devanture.
Si vos périodes de flux concernent surtout la vente à emporter, installez un corner dédié, comme Blend le fait dans ses restaurants. Vous pouvez aussi aménager une fenêtre spécifique pour prendre directement des commandes à l’extérieur, comme un drive piéton !
Nous vous avions déjà parlé des solutions de digitalisation comme les menus tactiles. Cela permet à vos équipiers de se déplacer dans la file d’attente pour prendre directement les commandes et fluidifier l’envoi en cuisine.
Des petites optimisations de l’aménagement qui vous feront gagner de précieuses minutes et surtout augmenteront le confort de vos clients ! Et on sait qu’un client content, c’est un client qui reviendra 🙂.
D’autres solutions existent pour créer votre restaurant de demain, n’hésitez pas à les partager en commentaire ! Bon rush !
