Optimiser le parcours de vos clients en restauration self-service

Par Clément-Baptiste Algans | 6/04/2023 | 5 minutes de lecture

Les restaurants en self-service, en boulangerie ou sandwicheries, sont des concepts qui fleurissent et plaisent beaucoup aux Français. Le fait de voir sa nourriture dans des vitrines, de la choisir soi-même, … c’est quelque chose qui séduit, car une nourriture que l’on voit est souvent plus appétissante qu’une simple description. Ajoutez à cela moins de pression au moment du passage en caisse (vu qu'on a eu pleinement le temps d'analyser le prix, les ingrédients, parfois même les calories sans déranger personne) et vous obtenez un système de restauration idéal pour les pauses-déjeuners ou snacks informels.

Mais bien que le choix soit facilité dans ces types de commerces, le système peut perturber quelque peu le consommateur français qui y est moins habitué : où doit-il payer ? Doit-il changer de caisse entre la partie snack et la partie boulangerie-pâtisserie ? Et concernant le rush du midi, très présent dans ce type de restaurant, comment optimiser le parcours client et fluidifier les différents flux entre le sur-place et le à emporter ?

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Le click and collect et la livraison 

La commande en ligne est un élément essentiel de votre optimisation de self-service. Que ce soit pour la vente à emporter ou pour la livraison, il est important de se mettre à la même échelle que ses concurrents, mais aussi au niveau de ses clients. La vente en ligne a explosé ces dernières années, d’autant plus avec le Covid. Une grande partie du secteur a déjà recours à ce système, et ne pas s'y mettre serait perdre une partie de ses clients potentiels.

Au-delà du fait de pouvoir commander tranquillement depuis son bureau, le click and collect permet les commandes groupées ou planifiées : une aubaine lorsque l'on sait que la majorité des clients des boulangeries, sandwicheries ou bar à salades sont des travailleurs ou tout du moins des personnes pressées (dans les gares ou aéroports notamment).

 

De grandes enseignes comme la Mie Câline ou Paul sont aujourd'hui présentes sur la plupart des plateformes de livraison, comme Uber Eats ou Deliveroo. C'est aussi ce secteur qui est principalement présent sur des applis antigaspi comme TooGoodToGo pour vendre les invendus en fin de journée plutôt que de jeter : les salades composées et sandwichs sont des denrées sensibles et périssables et cette alternative, qui plus est en période creuse (à partir de 17h) reste une aubaine pour ce secteur !

Les QR codes sur place

Tout l'intérêt du self-service ou des systèmes similaires, est la rapidité. On veut voir directement ce qu’on mange, et pouvoir le manger vite ! Alors, on vous recommande la mise en place du click and collect bien sûr pour pouvoir commander tranquillement en amont et éviter la queue à l'arrivée, mais aussi l'installation de QR code pour que les clients puissent prendre les commandes sur leurs téléphones, depuis leurs voitures, à table au restaurant etc. Cela diminue les files d'attente, et freine donc moins la consommation. Pensez aussi à dédier une caisse spécifique au retrait des commandes qui ne passent pas par la caisse pour faciliter les retraits et privilégier ce mode de commande et d'encaissement qui vous fera gagner du temps.

Les bornes de commandes pour les règlements

La mise en place de bornes est tout aussi efficace, voire plus, que la mise en place de QR codes. Si elles servent principalement pour commander, elles peuvent aussi servir pour régler. Le consommateur se sert dans la vitrine puis passe en caisse sélectionner son produit, le déposer, régler et repart aussi vite qu'il est arrivé ! Et contrairement aux QR codes, le client n’a pas à se servir de son téléphone, ce qui est un avantage puisque tout le monde n’a pas forcément de connexion internet, et il arrive en général que l’on capte mal, ou pas du tout dans certains lieux de restauration. La borne est donc un outil qui permet une commande plus sûre, plus fluide, plus rapide, et accessible à tous.

Les TPE intégrés

Toujours dans l'optique de passer le moins de temps en caisse, les solutions de paiements sont importantes. L'intérêt d’un TPE intégré se trouve dans la “communication” entre la caisse et le terminal. Il y a en effet un échange d’informations entre les deux, ce qui facilite grandement les paiements (plus d’erreur de saisie), mais c’est aussi un gain de temps, ce sont des manipulations en moins, des comptes simplifiés, etc…

Par exemple, notre partenaire Yavin propose justement des TPE intégrés à votre logiciel de caisse Zelty et offre de nombreux avantages. Avec Yavin, adieu les tickets de caisse automatiquement imprimés, les bobines à changer, l'impossibilité de laisser un tip etc. Avoir un TPE fiable et performant, c'est la possibilité d'encaisser plus de clients !

Parcours client restauration self-service

Les programmes de fidélité

Vous le savez, la fidélité est essentielle dans le monde de la restauration. Un consommateur qui revient souvent est souvent plus intéressant qu'un nouveau client qui viendra qu'une fois. Un client fidélisé ramènera ses collègues, reviendra plusieurs fois dans le mois, vous fera de la bonne publicité autour de lui…

D'autant plus dans la restauration self-service où votre client est voué à revenir souvent si l'expérience lui plaît... et s'il est bien fidélisé, entre produits offerts ou petites exclusivités !

Chez Zelty, nous sommes directement intégrés avec des solutions de fidélisation comme :

  • Pongo qui propose un système de fidélité qui tourne autour d’une tablette sur laquelle vos clients rentrent leurs numéros de téléphone, ce qui leur permet de gagner des points à chacune de leurs visites. Notre partenaire vous propose une totale adaptabilité à la charte graphique de votre enseigne, et les récompenses sont à choisir par vos soins. Cela permet de vous constituer votre base de clients rapidement. Notre client Heiko par exemple a choisi de mettre sa tablette en caisse, ce qui permet au client de s'inscrire pendant que son poké est en train d'être créé ou pendant que l'encaissement se fait.

  • Zerosix quant à lui propose un système de fidélité entièrement adaptable à vos envies et possède aussi des programmes pensés à l’avance, en fonction de votre secteur (boulangeries, restauration traditionnelle et même opticiens ou salons de coiffure). Cette solution est aussi adaptée aux franchises et réseaux multi-établissements comme notre client Bioburger qui utilise cette solution depuis plusieurs années maintenant.

Ces systèmes proposent aussi des analyses de vos clients avec des données et statistiques, comme la fréquence des visites, la composition du panier, les comportements d’achat, … L'occasion de mettre un premier pied dans la data pour votre enseigne !

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