Avec une concurrence toujours croissante et des modes de consommation qui n’en finissent pas d’évoluer, l’optimisation du parcours client reste la clé !
Derrière des mots un peu barbares se cache le nerf de la guerre : faire venir (déjà) puis revenir (souvent) votre client.
Pour cela, il faut offrir une expérience efficace et sympathique à chaque fois qu’on interagit avec votre marque. Il existe aujourd’hui plusieurs automatismes à avoir et quelques solutions digitales pour vous aider afin que tout se passe parfaitement du début (voire avant même que le client tombe sur vous) à la faim -oui, on fait des jeux de mots très subtils chez Zelty.
Conseil #1 : se rendre visible
Pour que le client arrive chez vous, il faut se rendre visible. Élémentaire mon cher Clément-Baptiste, me direz-vous.
Mais si autrefois les flyers ou grandes publicités en 4 par 3 étaient les rois, aujourd’hui, le client passe plus de temps derrière son écran qu’à lever le bout de son nez en marchant : il faut donc s’adapter !
Être facilement localisable
A vous les joies de la page Google My Business, La Fourchette ou Tripadvisor. L’essentiel est que le client, lorsqu’il cherche un restaurant (à proximité pour la clientèle de quartier, en goguette pour le touriste égaré) tombe sur votre restaurant.
Soignez et actualisez régulièrement ces pages : une bonne note, des photos de plats appétissantes, un menu mis à jour et c’est dans le panier.
Le référencement SEO est aussi important. Un client a parlé de vous à un ami : le réflexe est aujourd’hui de taper le nom directement sur google (voire Instagram).
Il faut donc que l’on vous trouve rapidement et de manière qualitative : exit les mauvais commentaires, on fait remonter de belles infos avec une stratégie SEO et de jolis articles de presse !
Être actif sur les réseaux sociaux
Et oui, si les clients plus âgés (= plus de 30 ans, désolés) passent encore par ce bon vieux moteur de recherche, les plus jeunes sont très branchés réseaux sociaux.
Si votre franchise s’adresse à cette cible, il vous faudra donc être très actifs et visibles. On ne compte plus les restos “victimes de leurs succès” sur les réseaux sociaux, comme ce burger spot à 3€ lancé sur TikTok ou notre client Mimo qui connaît déjà un succès virtuel retentissant avec une stratégie bien brandée.
(oui, nous avons aussi des talents de graphiste chez Zelty)
Avoir une devanture notable
Car au-delà du digital, il reste encore un peu de “vrai” dans ce monde de brutes, une devanture notable aidera le client à vous repérer.
On est clairement sur la tendance des devantures à fleurs ou des couleurs pastels/criardes sans oublier l’humour, dont Burger King maitrise parfaitement la technique avant d’ouvrir ses restos.
D’autres enseignes privilégient des techniques plus “pratiques” comme la vitrophanie qui change au cours des saisons, repérées chez les franchises Bioburger ou Thaï At Home, nos clients adorés.
Conseil #2 : déployer des outils digitaux efficaces
C’est bon, votre client vous a repéré et est entré dans votre restaurant. A vous de lui proposer un parcours client digital adapté selon la typologie de votre restaurant et de récolter un maximum de données !
Oui mais pourquoi faire ? On vous parle des données en restauration et de l’importance de la data juste ici ! Quelques outils peuvent vous aider donc à les recueillir et à faciliter le parcours de votre client comme :
- La réservation en ligne qui permet à votre client de réserver de manière plus pratique, de désengorger le service et de récolter des données.
- Le click and collect qui permet de commander calmement derrière son écran à votre client mais aussi de récolter des informations pertinentes.
- Les bornes de commandes, pour fluidifier le service sur place et, là encore, avoir la possibilité de créer un compte client pour suivre les données.
D’autres outils, moins optimisés pour récolter des données mais toujours bien utiles pour améliorer l’expérience client comme :
- Le paiement en ligne : multiplier les possibilités de paiement vous permet de satisfaire votre client et lui donner envie de revenir. On pense notamment aux TR dématérialisés ou aux grandes tablées toujours complexes pour payer (on se souvient du sketch de Muriel Robin)(on a les références qu’on mérite). Des solutions comme Billee ou Paygreen peuvent vous aider.
- Les buzzers : de précieux alliés pour fluidifier le service, notamment dans la restauration multisite.
- Les menus digitaux : pour toujours avoir sous le coude un menu à jour et minimiser la déception client d’avoir certaines ruptures.
Conseil #3 : Utiliser les bonnes informations
Vous avez réussi avec succès le premier passage de votre client en restaurant : bravo ! Mais l’important est qu’il revienne de nombreuses fois.
Pour cela, les informations collectées lors de ses passages peuvent vous aider à optimiser à chaque fois son parcours.
Personnaliser le parcours client
La personnalisation engendre une certaine proximité avec votre client et augmente donc son envie de revenir. Élémentaire mon cher Clément-Baptiste, me direz-vous à nouveau.
L’appeler par son prénom “Ravis de vous revoir chez nous Romain”, lui offrir un service clients complémentaire en fonction de ses attentes “Nous savons que vous appréciez les tables à l’ombre”, l’orienter efficacement “Une nouvelle offre sans gluten est disponible” peuvent être des petits tips qui vont tout changer.
Très utilisé dans les restaurants gastronomiques, comme chez Alain Ducasse qui confiait que “c’est quand le client est parti que tout commence.
Alors, on entreprend le travail d’archivage: on conserve l’addition, le menu, on note les préférences alimentaires…”, une véritable cartographie du parcours client, cela peut aussi être rapidement déployé dans la restauration multisite.
Par exemple, lorsque votre client se connectera à la borne lors de son prochain passage chez vous, la sauce blanche sera instinctivement proposée dans son kebab ou à l’inverse, ses dernières commandes pourront être mises en avant pour faciliter sa prise de commande.
Ces petites astuces, qui n’ont l’air de rien, facilitent le parcours client et lui donnent envie de revenir.
Créer des offres adaptées
Pour aller plus loin et mettre en place une stratégie de fidélisation client pérenne, vous pouvez proposer des offres adaptées ou exclusives.
Aujourd’hui, des solutions de fidélisation client, comme Pongo ou Zerosix, vous permettent de récolter un maximum de données et d’en faire des offres personnalisées grâce à un programme de fidélisation.
Votre client fête son anniversaire ? Hop, un petit mail automatique est envoyé pour lui souhaiter -et lui offrir son dessert. C’est le dixième passage dans votre restaurant ? Une alerte est donnée et un petit plus est offert. Votre client n’est pas venu depuis longtemps ? Un sms lui est envoyé lui rappelant que son bobun préféré l’attend sagement.
Conseil #4 : garder le contact après le passage en restaurant
Tous ces efforts seront salués dans un cercle vertueux où vous pourrez capitaliser sur votre client content pour faire remonter votre visibilité et faire évoluer votre parcours client (et revenir au conseil #1).
Récolter les avis de vos clients
Envoyer un petit mail après le passage en restaurant pour demander leurs avis permet de rester à l’écoute et d’améliorer potentiellement le parcours client.
Leur demander ponctuellement de laisser un avis sur Tripadvisor ou Facebook si l’expérience leur a plu vous permettra d’augmenter votre visibilité.
Discuter ou faire un petit bilan à la sortie de votre restaurant augmentera aussi la satisfaction clientèle et le côté friendly de l’enseigne.
Utiliser votre fichier client
Votre base de données peut aussi vous permettre de garder le contact avec votre client, sans nécessairement personnaliser ou proposer des offres marketing.
L’envoi d’une newsletter ponctuelle présentant les nouveautés ou proposant des évènements exclusifs peut aussi faire un lien efficace.
Aussi, n’oubliez pas de mettre à jour ce fichier client : si cela est fait automatiquement via des solutions digitales, vous pouvez aussi ajouter des annotations pertinentes ou mieux cibler vos prises de contact en fonction des sujets. Une mine d’or, ces bases de données, dont on vous parlait ici !
Et si le fameux “French Paradox” s’illustre aussi dans le parcours client en restauration, où l’on souhaite toujours plus de personnalisation et d’adaptation tout en protégeant au maximum ses données, un juste milieu peut être trouvé selon la typologie de votre enseigne et vos perspectives de déploiement :)
